ตั้งแต่ Reach ถูกหั่นจนแทบไม่เหลือ
ในขณะที่ค่าโฆษณากลับพุ่งสวนทาง
ก็ต้องยอมรับล่ะครับว่า
คนขายของออนไลน์อย่างเรา ๆ
ที่อาศัยแพลตฟอร์มของเค้า
ก็ต้องแบกรับต้นทุน
ต่อการได้ลูกค้าสักคน
ในอัตราที่สูงขึ้น
โจทย์ใหม่แห่งความอยู่รอดในวันนี้
จึงไม่ใช่แค่การหาลูกค้ามาทักเยอะ ๆ
และไม่เพียงแค่ปิดการขาย
ให้ได้สัดส่วนโดยรวมสูงขึ้น
แต่มันคือ...
“ทำยังไงจึงจะทำยอดขายต่อหัว
ให้ขยับขึ้นเป็นเท่าตัวด้วย ?”
ในวงการขายทุกคนต่างคุ้นเคย
กับคำ ๆ นี้เป็นอย่างดีครับ
“Upsell”
แต่มันจะช่วยให้คุณทำกำไร
หนีค่าโฆษณาที่ตามกัดกินได้มากกว่า
ถ้าคุณได้รู้จักถึง “วิธีคิด”
และ “วิธีการ” ของมันด้วย
ดังนั้นอย่าพลาด
สิ่งที่ผมจะบอกต่อไปนี้
เป็นอันขาดครับ
1. “วิธีคิด” ให้ขายได้มากชิ้น
เผื่อใครยังไม่รู้นะครับ
“Upsell” ก็คือ
การทำยอดขายต่อหัวที่สูงขึ้น
อาจเป็นการนำเสนอขาย
สินค้าอื่นเพิ่มให้กับลูกค้า
หรือกลยุทธ์การเพิ่มแพ็กเกจ
ด้วยวิธีอะไรก็แล้วแต่
ในขณะที่บางคน
มองว่ามันเป็นเรื่องยาก
ไม่น่าจะโน้มน้าวให้ลูกค้า
ควักกระเป๋าเพิ่มได้ง่าย ๆ ขนาดนั้น
นี่แหละครับ
ผมถึงต้องพูดถึงวิธีคิด
ให้คุณซึมซับซะก่อน
เพื่อให้คุณเข้าใจว่า
จริง ๆ แล้วนั้น
“ลูกค้า 1 คน
ไม่จำเป็นต้องซื้อแค่ 1 ชิ้น”
เบสิกแห่งการ Upsell
ที่เข้าใจง่ายมาก ๆ
คือจำไว้เสมอว่า...
“คุณต้องไม่ขายของ
แค่ครั้งละชิ้น”
ลูกค้าอาจทักมา
ถามถึงสินค้าเพียงตัวเดียว
แต่คุณไม่จำเป็นต้อง
นำเสนอแค่ตัวนั้นเสมอไป
เพราะเหตุผลที่คุณ
และลูกค้าควรต้องเข้าใจคือ...
“ไม่มีสินค้าตัวใดในโลก
ที่ใช้จบทุกอย่างในชิ้นเดียว”
ปัญหา ความต้องการ
หรือเงื่อนไขส่วนตัวบางอย่าง
มักไม่ได้ตอบสนองได้
ด้วยสินค้าตัวหนึ่งเพียงลำพัง
มันจะต้องมีสินค้าข้างเคียง
ตัวที่ใช้แล้วเสริมกัน
หรือต้องใช้คู่กันเสมอ
ผมว่า...
คุณคงไม่ใช้แค่คลีนซิ่ง
เช็ดเครื่องสำอาง
แล้วไม่ตามปิดท้าย
ด้วยตัวบำรุงใด ๆ
แม้แต่โน้ตบุ๊ก หรือมือถือ
ที่คุณใช้อ่านอยู่ตอนนี้
ก็ต้องมีอุปกรณ์เสริมทั้งสิ้น
ดังนั้นอย่าไปกลัวที่จะขายเพิ่ม
แต่จงท่องให้ขึ้นใจเลยนะครับว่า...
ยังไงลูกค้าก็มีเงิน
สำหรับบางสิ่งเสมอ
เพียงแค่ว่า...
“ถ้าลูกค้าไม่ซื้อตัวอื่นกับเรา
เค้าก็ไปซื้อกับเจ้าอื่นอยู่ดี”
ก็ในเมื่อเค้ามาแล้ว
ยังไงเค้าก็ต้องซื้อตัวอื่น
มาใช้ด้วยกันอยู่แล้ว
ทำไมไม่ซื้อกับคุณ
ไปซะเลยล่ะครับ ?
2. “วิธีเตรียมตัว” ผูกสินค้าข้างเคียง
แน่นอนว่าคุณคงไม่อาจ
ไปนำเสนอสินค้าอื่น
แบบสุ่มสี่สุ่มห้าได้
ทุกอย่างต้องมีการศึกษา วางแผน
ก่อนลงสนามจริงเสมอ
คุณจึงต้องทำการบ้าน
โดยตั้งโจทย์จากปัญหา
ความต้องการ
ยิ่งเจาะถึง Condition
แต่ละแบบได้ด้วยยิ่งดี
ที่คุณอาจแบ่งเป็น...
“ปัญหาเฉพาะด้าน”
เช่น ...
อยากลดน้ำหนัก
อยากมีผิวขาว
อยากแก้ปัญหาสิว
จำเป็นต้องเจาะลงเฉพาะด้าน
เพื่อที่คุณจะชำแหละลงไปได้อีก
เป็นการตั้งต้นว่าปัญหานั้น
มันมิติด้านไหน
ลูกค้าน่าจะต้องอะไร
แบบไหนอีกบ้าง
คุณจะได้เตรียมสินค้า
ที่เอาใช้มาด้วยกัน
ให้เห็นผลในทางนั้นที่ชัดเจน
โดยผมแยกง่าย ๆ
ให้ดูสัก 2 แบบ
เป็นตัวอย่างดังนี้ครับ
a) ลูกค้าอยากได้ผลลัพธ์ไว
ลูกค้าบางคนเค้าก็มาด้วย
ความต้องการเร่งด่วน
“จะต้องลดน้ำหนักลง
สัก 5 กิโลในเดือนเดียว
จะได้ใส่ชุดเจ้าสาวแล้วสวย”
ลูกค้ากินอาหารเสริม
ในปริมาณเดิมเพียงพอไหม ?
หรือคุณสามารถเพิ่มอะไร
ช่วยเร่งปฏิกิริยาเผาผลาญได้ไวขึ้นอีก
“อยากให้ผิวขาว
ไม่งั้นไปทะเลซัมเมอร์นี้
เดี๋ยวใส่บิกินี่แล้วไม่เด่น”
คงไม่ใช่แค่ครีมไว้ทา
แต่มีอาหารเสริมตัวไหน
ที่เร่งให้เด่นชัดขึ้นได้อีก
“สิวจำเป็นต้องหาย
ภายในสัปดาห์หน้า
เพราะเค้าจะต้องไปออกงาน”
นอกจากยาแต้มสิวแล้ว
คุณมีสูตรใช้คู่กับอะไร
ที่เห็นผลไวขึ้นบ้าง ?
b) ลูกค้าอยากได้ผลลัพธ์เข้มข้น
ลูกค้าอาจไม่ได้รีบร้อน
แต่ต้องการผลลัพธ์
ชนิดที่แตกต่างผิดหูผิดตา
ลอกคราบ Before – After ซะหมดสิ้น
ลูกค้าอาจอยากผอมลง
จนลดไซส์กางเกงสัก 5 นิ้ว
ลูกค้าอาจอยากขาวขึ้น
จากผิวสีเกือบแทน
เป็นผิวสาวเกาหลี
ลูกค้าอาจอยากหน้าใส
จากเดิมหาที่ว่างบนหน้าไม่ได้
จนกลายเป็นเรียบเนียน
ทุกตางรางมิลลิเมตร
ความต้องการอยากได้ผลลัพธ์
ที่เปลี่ยนชีวิตลูกค้าแบบเข้มข้น
แต่ละแบบคุณมีสินค้าอะไร
ที่สามารถเสริมกันได้
ทั้งกิน ดื่ม ดีท็อกซ์ ทา
ลองคิด ลองหา
ที่ยิ่งเอามาใช้ด้วยกัน
แล้วยิ่งดีทวีคูณสิครับ
หลังจากได้คำตอบแล้ว
ก็จัดรอไว้เลย
จัดเซ็ต + ราคาพิเศษรอไว้
เพื่อให้ร้านของคุณ
เป็น One Stop Service
ในเรื่องนั้น ๆ สำหรับลูกค้า
มาที่เดียวมีนำเสนอให้หมด
จบด้วยราคาพิเศษอีกต่างหาก
3. “วิธีทำ” นำเสนอขายเพิ่ม
ไม่มีวิธีไหนที่คุณจะรู้
ความต้องการของลูกค้าได้
ดีไปกว่า “การถาม” อีกแล้วครับ
ถามตามโจทย์ที่คุณทำการบ้าน
เตรียมไว้นั่นแหละครับ
คุณต้องหัดถามลูกค้าว่า...
“รีบในเรื่องผลลัพธ์ไหม ?”
ถ้าลูกค้ารีบใช้ รีบเห็นผล
ไม่ว่าจะด้วยความจำเป็นเร่งด่วน
หรือใจร้อนเป็นการส่วนตัว
คุณก็แนะนำสินค้าข้างเคียง
หรือเซ็ตที่จัดไว้เฉพาะ
ที่ใช้ด้วยกันแล้ว
ช่วยให้เห็นผลลัพธ์ไวขึ้น
“อยากได้ผลลัพธ์แค่ไหน ?”
ลูกค้าอยากเปลี่ยนเป็นคนใหม่
จนทุกคนต้องทักว่า “ไปทำอะไรมา”
คุณก็แนะนำสินค้าข้างเคียง
หรือเซ็ตที่เตรียมไว้หลังบ้าน
ที่รวมตัวใช้ด้วยกันแล้ว
ให้ผลลัพธ์ที่ผิดหูผิดตา
“อยากเน้นเรื่องไหนเป็นพิเศษ ?”
ลูกค้าที่มี Condition เฉพาะ
จะอยากได้คำแนะนำเฉพาะ
ที่สามารถเจาะสิ่งที่เค้าต้องการ
ได้มากกว่าแค่กว้าง ๆ แบบ Caseทั่วไป
เค้าอาจอยากใช้ตัวหนึ่ง
แต่ติดข้อจำกัดอย่างหนึ่ง
เค้าอาจอยากได้ผลลัพธ์หนึ่ง
โดยขอพุ่งเป้าไปยังบริเวณนี้โดยตรง
คุณก็สามารถแนะนำ
ตามที่ทำการบ้านรอไว้อยู่แล้ว
ได้เช่นกันครับ
....................................
ถ้าคุณคิดว่า
กว่าจะให้ลูกค้าซื้อได้สักชิ้น
ก็ว่าคุยจนเหนื่อยแล้ว
ความพยายามนำเสนอเพื่อ
ให้ลูกค้าอยากได้อย่างอื่นเพิ่ม
มันน่าจะยิ่งหนักกว่า
ผมบอกเลยครับว่า
มันอยู่ที่การทำการบ้าน
ของเราล้วน ๆ
แล้วยิ่งถ้าคุณคิดว่า
การคุยกับลูกค้าแต่ละคนนั้น
มันเหนื่อยจริง ๆ
แล้วทำไมไม่ทำให้
การเหนื่อยแต่ละครั้ง
มันยิ่งคุ้มค่ามากขึ้นล่ะครับ ?
ซึ่งการ Upsell นี่แหละ
ที่ทำให้ทั้งเวลา พลังงาน
รวมถึงต้นทุนค่าโฆษณา
ที่กว่าจะได้ลูกค้ามาสัก 1 คน
มีความคุ้มค่าขึ้นอีกมหาศาล
ด้วยยอดขายที่สูงขึ้นอย่างน่าชื่นใจ
และกำไรที่ปลอดภัยจากการหนีตาย
ให้พ้นค่าโฆษณาที่โหดขึ้นทุกวัน
....................................
Series นี้ยังไม่จบง่าย ๆ ครับ
เพราะสำหรับลูกค้าที่ได้มา
แล้วดันหลุดมือคุณไป
คุณยังสามารถตามยอดขาย
กลับมาจากคนเหล่านั้นได้อีกด้วย
ดังนั้นในตอนหน้า
เราจะไปตามล่ายอดขาย
ที่เหลือด้วยกันครับ
