ตั้งแต่อินเตอร์เน็ตได้แทรกเข้ามา
เป็นส่วนสำคัญในชีวิตของคนยุคใหม่
มันไม่ได้แค่เพิ่มความสะดวกสบายมากขึ้น
แต่ถึงขั้นเปลี่ยนพฤติกรรมคนไปทั้งหมด
จนไม่มีทางกด Undo กลับคืนมาได้อีก
พฤติกรรมที่ว่านี้ไม่เว้นแม้แต่
พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า
ที่เค้าสามารถหาข้อมูลได้มากขึ้น
เปรียบเทียบได้เต็มที่ทั้งราคาและคุณภาพ
มีตัวเลือกมากมาย จนไม่ต้องง้อคนขาย
แบบสมัยก่อน
ใครที่ไม่ยอมปรับตัวตาม
ก็จะถูกลูกค้าปรับตก
หมดสิทธิ์ขายสินค้าได้อีกต่อไป
ดังนั้นแม่ค้าออนไลน์อย่างคุณ
จึงจำเป็นต้องเรียนรู้เข้าใจ
ถึงนิสัยและพฤติกรรมของลูกค้ายุคใหม่
เพื่อสร้างยอดขายจากพวกเค้าได้ยาว ๆ
ซึ่งลักษณะนิสัยต่อไปนี้
คือสิ่งที่คุณต้องเข้าใจเค้าไว้มาก ๆ ครับ
1. ต้องการความพิเศษ
คงจะไม่โอเวอร์เกินไปถ้าผมจะบอกว่า
ลูกค้ายุคนี้ คือ พระเจ้าอย่างแท้จริง
เค้าไม่อยากได้รับสิ่งธรรมดา Simple
แบบสมัยก่อนอีกแล้ว
อย่างน้อย ๆ คนขายก็ต้องมีอะไรให้ฉัน
ที่มันดูพิเศษ Extra หรือ VIP ขึ้นมานิดนึง
ซึ่งสิ่งที่เค้าอยากได้มักจะเป็น...
A) สินค้าที่ปรับมาเพื่อฉัน
อะไรที่มัน Unique ราวกับว่าเกิดมาเพื่อฉัน
Customize มาสำหรับฉัน
นั่นจะเป็นสิ่งที่เค้าอยากได้
เพราะยุคนี้ของที่ดูดาษดื่น
คุณค่าของมันจะดูไม่ค่อยพิเศษเท่าไหร่
มันจึงต้องไม่ใช่เป็นแค่สินค้า
ที่มี Function เอาไปใช้ได้
แต่ต้องสะท้อนความเป็นตัวฉันด้วย
B) ราคาดี
เมื่อ Google และแอพเปรียบเทียบราคา
กลายเป็นอาวุธคู่กายของนักช้อป
เอื้อให้เค้า Search หาร้านค้า
เปรียบเทียบราคาได้เป็นว่าเล่น
ร้านนี้ราคายังไม่ได้
ไม่ถึง 1 นาทีก็หาร้านใหม่ได้แล้ว
ถึงราคาจะไม่ได้ดีไปกว่ากันมาก
ก็ต้องมีของแถมให้น่าชื่นใจบ้างแหละ
ยังไงฉันก็ต้องได้ความรู้สึกว่าคุ้ม
ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง
C) Service เอาใจใส่
เค้าไม่ได้วัดระดับความเอาใจใส่ของคนขาย
ตามระดับราคาที่เค้าจ่ายหรอกนะครับ
ไม่ใช่จ่ายไป 200 บาท
แล้วดูแลตาม 200 บาทถึงจะพอ
ทุกบาททุกสตางค์ที่จ่ายไป
ฉันอยากได้การดูแลที่แพงกว่านั้น
มันคือการดูแลเอาใจใส่เป็นพิเศษ
ซึ่งคนขายต้องใช้ความพยายามที่มากขึ้น
Service ที่ดีด้วยการเป็นคนขายที่ดี
จึงเป็นเรื่องที่สำคัญมาก ๆ เลยล่ะครับ
2. ให้เวลาน้อยลงมาก
ด้วยความที่บนหน้าจอมือถือของลูกค้า
มีอะไรที่ดึงความสนใจของเค้าจำนวนมาก
แล้วไหนจะคู่แข่งเยอะ
ไหนลูกค้าจะความจำสั้นลงอีก
เมื่อลูกค้าให้เวลากับคุณได้แค่แป๊บเดียว
การนำเสนอของคุณจึงต้องเฉียบ
เสียบความสนใจของเค้าได้ทันที
Caption จึงต้องชวนสะดุด
Content จะต้องเฉียบ ต้องโดน
เพื่อทำให้ลูกค้าหันมามองภายในไม่กี่วินาที
เปิดหัวดึงความสนใจ นำเสนอได้โดนจุด
ให้เค้าเข้ามาทักซื้อ และใช้ทักษะปิดการขาย
ไม่ให้ลูกค้าเกิดลังเล ยืดเยื้อ
เพราะถ้าปล่อยให้ช้ากว่านี้
คุณจะเสียลูกค้าหลุดมือไป
แล้วอาจไม่กลับมาอีกเลยล่ะครับ
3. ไม่เชื่อคำพูดคนขาย
ลูกค้าเริ่มหูหนักขึ้น ไม่เชื่อใครง่าย ๆ
โดยเฉพาะคนขาย หรือคนในแบรนด์
“คนขายก็ต้องเชียร์ของตัวเอง
เป็นเรื่องปกติอยู่แล้ว”
เค้าจึงจะไป Search หาคำแนะนำ
จากคนภายนอกที่มีความเป็นกลางมากกว่า
อาจเป็นรีวิวผู้ที่เคยใช้จริง
ว่ามันดีจริงไหม ได้ผลแค่ไหน
หรือไม่น่าเสียเงินให้กันแน่
Influencer ที่คนเชื่อถือ
ซึ่งน่าจะให้มุมมองที่หลากหลายกว่า
การทำตลาดยุคนี้ แบรนด์จึงไม่ใช่กองหน้า
ที่บุกเข้าหาลูกค้าเองอย่างได้ผลเท่าไหร่
แต่ต้องเป็นกองกลางทำหน้าที่ส่งลูก
ให้ Influencer และลูกค้ายิงประตู
ใส่ลูกค้าด้วยกันเอง
ให้เค้าส่ง Message อย่างที่แบรนด์ต้องการ
ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน
เพราะยุคนี้ลูกค้าเชื่อว่า ถ้าของแบรนด์นี้ดีจริง
คนส่วนใหญ่ก็ต้องพูดกันถึงในทางที่ดี
4. มีภูมิต้านทานต่อ Promotion
แม้จะหยิกแกมหยอกกันมานาน
ว่าลูกค้ามักใจอ่อนต่อโปรโมชั่น
แต่พอมาถึงยุคนี้เค้าเจอมันมากพอแล้วครับ
มองไปทางไหนก็เจอลด 30% หรือ 50%
แม้แต่ 70% ก็เจอมาแล้ว
ชนิดที่ว่าใคร ๆ ก็ลดกัน
จนนึกว่ามันคือราคาปกติไปแล้ว
มันจึงไม่ค่อยน่าตื่นเต้น
ไม่ค่อยล่อตาล่อใจสักเท่าไหร่
“ไม่เชื่อรอดู เดี๋ยวเดือนหน้าก็ลดอีก”
ดังนั้นใครที่เน้นทำการตลาด
ด้วยการอัดแต่โปรโมชั่นเป็นหลัก
คุณจะต้องเหนื่อยมหาศาลเลยล่ะครับ
เพราะนอกจากลูกค้าจะเริ่มเฉย ๆ
จนทำอะไรเค้าไม่ค่อยได้มากแล้ว
ที่สำคัญเมื่อคุณถล่มราคาลงไปบ่อย ๆ เข้า
การดึงกลับขึ้นมาจะทำได้ยาก
และ Value จะตกตามกันไปในระยะยาว
นอกซะจากว่าคุณใช้โปรโมชั่น
กับสินค้าที่เป็นตัวล่อ เพื่อดึงให้ลูกค้า
เข้ามาซื้อตัวหลักที่แพงกว่าในสเต็ปถัดไป
แบบนี้ถือเป็นกลยุทธ์มากกว่า
แต่โดยทั่วไปแล้วผมแนะนำว่า
แทนที่จะเอาแต่เล่นราคา
ให้หันมาสร้าง Value ให้กับแบรนด์
และตัวคนขายจะดีกว่าครับ
ให้ลูกค้ามองแบรนด์ มองคนขาย
ด้วยสายตาที่เค้าให้ค่ากับคุณค่าที่คุณให้
จนเรื่องของราคากลายเป็นเรื่องรอง
5. ลืมไปได้เลยคำว่า “Loyalty”
นี่คืออีกเรื่องที่ต้องทำใจครับ
เพราะเดี๋ยวนี้มีแบรนด์ให้เลือกล้นหลาม
ลูกค้าจึงสามารถสลับไปมาหลาย ๆ แบรนด์ได้
แม้จะจริงอยู่ที่ยังมีบางแบรนด์
ที่มีสาวกติดตามอย่างเหนียวแน่น
แต่มักเป็นแบรนด์ที่ใหญ่จริง ๆ
ซึ่งถือว่าเป็นส่วนน้อย
ยิ่งสำหรับคน Gen ใหม่ ๆ
แทบไม่ต้องพูดถึงเรื่องนี้เลยล่ะครับ
เพราะเค้าโตมาพร้อมกับทางเลือกที่มากมาย
แถมยังเป็นลูกค้าออนไลน์กลุ่มใหญ่ซะด้วย
วิธีที่จะจับความสนใจของเค้า
ให้อยู่กับคุณได้เรื่อย ๆ นั้น
คือการขยับให้มีอะไรใหม่ ๆ
เกิดความน่าสนใจอยู่ตลอดเวลา
การตลาดจึงต้องการความ Creative มหาศาล
ที่ต้อง Creative ทั้งตัวเจ้าของ ทีมงาน คนขาย
เพื่อให้เกิดสิ่งใหม่ ๆ ไม่หยุดนิ่งกับที่
เพราะเมื่อเริ่มไม่มีอะไรใหม่
ลูกค้าจะอยากหันไปหาอย่างอื่น
ที่ให้ความแปลกใหม่กับเค้าได้มากกว่า
อีกทั้งเจ้าของยังต้องรู้จักจัดทำ
Loyalty Program ด้วยวิธีต่าง ๆ
เช่น Membership , VIP
เพื่อล็อกลูกค้าไว้กับคุณให้มากที่สุด
เป็นการรักษา Loyalty ให้เกิดกับลูกค้า
(แกมบังคับ) แบบนี้ก็ยังได้ผลอยู่ครับ
................................
อย่างที่บอกล่ะครับ
ถ้าใครไม่เข้าใจความเปลี่ยนแปลง
อุปนิสัยและพฤติกรรมของลูกค้าในยุคนี้
ก็คงทำธุรกิจไปต่อได้ยาก
หรือถ้าเข้าใจแต่ไม่ยอมปรับตัวตาม
ลูกค้าเค้าก็ไม่เสียเวลาเหลียวแลคุณเช่นกัน
เพราะถึงจะยากลำบากขึ้นกว่าแต่ก่อน
แต่เชื่อเถอะครับว่า การยืดหยุ่นปรับเปลี่ยน
ตามกระแสที่เปลี่ยนไป ยังไงก็เหนื่อยน้อยกว่า
การว่ายทวนกระแสน้ำเสมอครับ
