ผมเคยบอกไปแล้วล่ะครับ
แต่ก็จะขอย้ำอีกสักครั้งว่า
“แอดมิน” ก็คือ “เซลล์”
เป้าหมายที่เค้าต้องพิชิตให้ได้
จึงต้องเป็นเรื่องของ “ยอดขาย”
และบทบาทต่าง ๆ ของการขาย
ในแต่ละขั้นตอนที่เค้าต้องทำให้ได้
จึงมีดังนี้ครับ
1. สืบค้นปัญหาและความต้องการ
กระบวนการขายนั้นเริ่มออกสตาร์ทตั้งแต่
การนำเสนอในสิ่งที่ทำให้ลูกค้าสนใจ
และตอบโจทย์ของเค้าได้
แต่หลาย ๆ ครั้งก็ไม่รู้ได้อย่างแน่ชัด
ตั้งแต่ก้าวแรกหรอกครับว่า
สิ่งที่ลูกค้าอยากได้จริง ๆ คืออะไร
เพราะปัญหาของลูกค้าแต่ละคน
มีเงื่อนไขเฉพาะเจาะจงที่แตกต่าง
ความต้องการของลูกค้าแต่ละเคส
ก็มีจุดประสงค์ที่แท้จริงไม่เหมือนกัน
ไม่ใช่ผู้หญิงทุกคนที่แต่งหน้า
เฉพาะวันที่เข้าออฟฟิศ หรือออกงาน
บางคนไปเซเว่นหน้าปากซอยก็ยังต้องแต่ง
ไม่ใช่คนอยากผอมทุกคนจะใจกล้า
ลดน้ำหนักสัก 10 กิโลได้ใน 2 เดือน
บางคนก็มีโรคประจำตัวที่เค้าต้องระวัง
ดังนั้นลูกค้าแต่ละคนมีโจทย์เป็นของตัวเอง
ที่ต้องการให้แอดมิน Taylor Made
หรือให้คำแนะนำที่ตรงกับเค้ามากที่สุด
นี่จึงเป็นเรื่องที่แอดมินต้องอาศัย
ความพยายามในการงัดทักษะ
เพื่อขุดค้นความต้องการของลูกค้า
ด้วยการวางตัวเป็นที่ปรึกษาให้กับลูกค้า
ที่รู้จักซักถามลงรายละเอียดถึง
จุดประสงค์การเอาไปใช้ เงื่อนไข ข้อจำกัด
รวมถึงกำหนดเวลาความเร่งรีบ ฯลฯ
และนำเสนอสินค้าใน Solution ที่ชัด
จัดให้ได้ตรงจุดของลูกค้าแต่ละคน
เพราะการนำเสนอแบบครอบจักรวาล
หรือแบบเดาสุ่มนั้น มันยากที่จะตอบสนอง
ความต้องการได้อย่างลงล็อกตรงจุดพอดี
เมื่อลูกค้ารู้สึกว่ายังไม่ใช่
ก็ไม่นำไปสู่การตัดสินใจซื้อครับ
2. เดินหน้าปิดการขาย
หลังจากที่ลูกค้าพอจะรู้แล้วว่าสินค้าตัวไหน
ให้ Solution ที่เหมาะกับเค้า
โอกาสจังหวะนี้ไม่ควรทิ้งไว้จนเครื่องเย็นครับ
แอดมินที่ชำนาญจะต้องตีเหล็กตอนที่ยังร้อน
ปิดการขายตอนที่เค้าอยากได้
แอดมินที่เก่งจะคอยสะสมและพัฒนา
อาวุธการขายให้กับตัวเองอยู่เสมอ
ด้วยการศึกษาเรียนรู้และฝึกฝน
การใช้เทคนิคปิดการขายที่หลากหลาย
เพื่อโน้มน้าวให้ลูกค้าตัดสินใจแบบไม่รอช้า
ไม่ว่าจะเป็น...
การเตรียมตัวทำการบ้านตอบข้อโต้แย้ง
หรือคำถามที่พบบ่อย ๆ เอาไว้ล่วงหน้า
การใช้คำถามที่ช่วยให้ลูกค้าคิด
ชี้นำไปสู่การตัดสินใจซื้อ
การใช้เทคนิคที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า
ยังขาดอยู่ อยากได้ มีความจำเป็น
และควรรีบตัดสินใจเดี๋ยวนี้ ไม่ใช่พรุ่งนี้
แม้กระทั่งการจูงใจให้ลูกค้า
อยากได้อย่างอื่นเพิ่มเป็น Extra
เพื่อเอาไปเสริมหรือไว้ใช้ด้วยกัน
หรือเทคนิคอื่น ๆ เพื่อการ Upsell
ไม่ใช่แค่รอให้ลูกค้าตัดสินใจ
ด้วยตัวเองเพียงลำพัง
ไม่ใช่แค่ปิดการขายเฉพาะสินค้า
ที่ลูกค้าถามถึง
แต่ยังหมายถึงการปิดการขายได้สำเร็จ
ได้ยอดจำนวนมากในแต่ละครั้งด้วยครับ
3. คอยตาม Follow Up
ก็พอจะเข้าใจได้ครับว่า
ลูกค้าบางคนตัดสินใจไม่ได้ในทันที
อาจขอเอาไปคิดดูก่อน
ซึ่งแอดมินต้องยังไม่ถอดใจ
ยังต้อง Active คอยติดตามถามไถ่
โดยทิ้งท้ายอะไรบางอย่างในแต่ละครั้งเสมอ
เพื่อให้สามารถขอติดตามอย่างมีมารยาท
ก่อนปิดหน้าจอแชทแยกย้ายจากกัน
ทักษะที่ต้องใช้ในที่นี้เป็นเทคนิคเดียวกับ
ที่เซลล์เค้าใช้กันนี่แหละครับ
ยิ่งถ้าของที่ขายนั้นมีราคาสูง
ก็ต้องให้เวลาลูกค้าไปทบทวนนิดนึง
และมันก็คุ้มที่จะติดตามสอบถาม
ซึ่งไม่ได้ใช้เฉพาะกับการตามไป
ปิดการขายอย่างเดียวเท่านั้นนะครับ
แอดมินยังสามารถใช้การ Follow Up
เพื่ออัพเดทความคืบหน้าผลลัพธ์
จากการใช้สินค้าว่าลูกค้าโอเคไหม
งานนี้คุณจะได้ประโยชน์ 2 เด้งด้วยกัน
คือคุณสามารถได้รีวิวดี ๆ ติดไม้ติดมือมา
และลูกค้ายังรู้สึกด้วยว่าเราเอาใจใส่เค้า
(ถ้าทำอย่างสุภาพและรักษามารยาท)
4. บริการหลังการขาย
ขายจบครั้งหนึ่งแล้วใช่ว่าจะจบกัน
ความกระตือรือร้นที่จะ
ให้บริการหลังการขายเพิ่มเติม
จะทิ้งเมล็ดพันธุ์ไว้ในใจลูกค้า
ให้การเกิดความประทับใจ
รู้สึกเชื่อถือไว้วางใจ
นำไปสู่การเปิดการขายครั้งต่อไปที่ง่ายขึ้น
และวน Loop กลับมาเป็นยอดขายให้คุณ
อย่างสม่ำเสมอ
การ Service จึงเป็นเหมือนกับโบนัส
ซึ่งแอดมินควรทำหน้าที่ส่งมอบสิ่งนี้
ให้กับลูกค้าครับ
................................
ยิ่งแอดมินเข้าใจในบทบาท
และทำหน้าที่ของตัวเองได้เต็มที่เท่าไหร่
ยอดขายที่คุณได้ก็จะสูงเป็นเงาตามตัว
ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่ของคุณด้วยเช่นกัน
ที่ต้องย้ำกับเค้าให้ชัด พร้อมทั้งสนับสนุน
ให้ศึกษาเพิ่มเติมเสริมทักษะและเทคนิค
รวมถึงสิ่งตอบแทนที่สมกับความพยายาม
ในการคว้ายอดขายมาให้คุณด้วยครับ
