“ลูกค้าประจำ” เปรียบได้กับ
Asset ทางธุรกิจที่สำคัญ
เพราะคุณสามารถทำยอขาย
จากลูกค้าประจำ 1 คนได้
ในระยะยาวมหาศาล
เค้าจะวนกลับมาซื้อซ้ำ ๆ อีกหลายครั้ง
แล้วยิ่งถ้าเป็นสินค้าที่ต้องซื้อใช้ทุกเดือน
ก็แทบไม่ต้องเหนื่อยทำการตลาดซ้ำเลย
จะเหลือก็เพียงการตลาด
เพื่อเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ ๆ
อัดฐานลูกค้าให้แน่น
ดันยอดขายให้ธุรกิจเติบโต
แม้จะรู้อย่างนี้ก็ยังมีแม่ค้าออนไลน์บางคน
ดันเผลอทำอะไรบางอย่างลงไป
ทำให้ลูกค้าถอนตัวจากการเป็นขาประจำ
นับว่าเป็นการเสียโอกาสที่น่าเสียดาย
ธุรกิจจึงไม่ยอมโตกับเค้าสักที
ดังนั้นเพื่อไม่ให้คุณเผลอทำพลาด
ในแบบเดียวกันกับเค้า
ผมจึงจะมาบอกให้รู้ว่า อะไรบ้างคือสาเหตุ
ที่จะทำให้ลูกค้าประจำหายไปจากคุณ
1. คุณได้เค้าแล้วทิ้ง
เมื่อเงินของลูกค้าถูกโอนเข้ามา
อยู่ในบัญชีของคุณ มันคือวินาที
ที่เค้าจะเริ่มกังวลใจทันทีครับ
ดังนั้นสิ่งที่ห้ามทำเด็ดขาดเลยก็คือ
ลดระดับการเป็นคนขายที่ดี
ทำตัวไม่คงที่ ไม่สม่ำเสมอ
ก่อนลูกค้าโอนเงิน
นำเสนอทุกอย่างดีมาก ช่วยเหลือลูกค้า
ใส่ใจรายละเอียดเค้าทุกกระเบียดนิ้ว
หลังโอนเงินสั่งซื้อปุ๊บ
ไม่สนใจลูกค้า ถามมาก็ตอบบ้างไม่ตอบบ้าง
Before กับ After นี่
พลิกจากหน้ามือเป็นหลังมือเลย
แม้การขายครั้งนั้นอาจปิดการขายด้วยดี
แต่การขายครั้งต่อไปเค้าจะปิดประตูใส่คุณ
ที่หนักเข้าไปใหญ่ คือเค้าจะไม่แนะนำใคร
ให้มาเป็นลูกค้าคุณอีกต่างหาก
เสียหายทั้งกับลูกค้าปัจจุบัน
เสียโอกาสทั้งกับลูกค้าในอนาคต
ลองไปดูนะครับ
แม่ค้าออนไลน์ที่ขายดีจริง ๆ
เค้าดูแลหลังการขายได้ดีด้วยเช่นกัน
ขอแค่ดูแลลูกค้าให้ตรงจุดทั้งก่อนและหลัง
ยังไงคุณก็ขายดีไปได้ในระยะยาวอยู่แล้ว
ซึ่งถ้าดูแลไม่ไหวจริง ๆ
ก็จำเป็นต้องจ้างแอดมิน
มาช่วยดูแลตรงนี้ให้ครับ
2. คุณหักหลังเค้า
ตอนนำเสนอขาย
คุณให้ "Promise" กับลูกค้าว่ายังไง
แต่สุดท้ายกลับทำไม่ได้ตามที่บอก
แน่นอนว่าเค้าก็ต้องเข็ดหลาบ
และไม่อยากกลับมาซื้อกับคุณอีก
เพราะโดนเข้าไปแบบนี้
มันไม่ต่างกับโดนหลอกเลยล่ะครับ
คุณนำเสนอให้เค้าคาดหวังไปสัก 10
แต่ลูกค้าได้จริง ๆ แค่ 7 – 8
เค้าจะตราหน้าคุณได้ว่า...
"เจ้านี้มัน Overclaim"
ซึ่งถ้าคุณไม่แน่ใจจริง ๆ
ก็อย่าไปเสี่ยงนำเสนอให้โอเวอร์ขนาดนั้นครับ
นำเสนอเอาที่แน่ใจจริง ๆ สัก 5 อย่าง
ถึงเวลาจริงลูกค้าได้ตั้ง 7 อย่าง
แบบนี้ยังดีกว่าแบบแรกเยอะ
คุณส่งมอบให้น้อยกว่า
แต่เค้าได้เยอะกว่าที่คาดหวัง
เค้าจะรู้สึกดี ไม่เหมือนว่าถูกหลอก
แถมยังไม่ต้องมาเสี่ยง
โดน สคบ. หรือ อย.
ตามเช็คบิลในภายหลังด้วยครับ
3. จัดโปรโมชั่นลูกค้าใหม่ ทำร้ายลูกค้าเก่า
ในขณะที่ลูกค้าเก่าซื้อราคาปกติไปแล้ว
อยู่ดี ๆ คุณก็ทำโปรโมชั่นเอาใจลูกค้าใหม่
ลดราคาให้มากกว่า
เจอแบบนี้เข้าไป ถ้าคุณเป็นลูกค้าเก่า
จะเจ็บปวดแค่ไหนล่ะครับ ?
อุตส่าห์อุดหนุนกันประจำ
ทำไมไม่เคยให้ราคาแบบนี้กับเค้าบ้าง ?
ผมแนะนำว่าถ้าคุณจะจัดโปรโมชั่น
เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่จริง ๆ
ให้เปลี่ยนจากการลดราคา
เป็นการให้ของแถมจะดีกว่าครับ
เพราะของแถมจะคำนวณราคา
ให้เห็นตัวเลขที่ชัด ๆ ได้ยากกว่า
ราคาที่ถูกหั่นออกไป
ต้องระวังตรงนี้ให้มากนะครับ
เพราะการจัดโปรโมชั่นแบบนี้
ทำให้เสียลูกค้าประจำกันมานักต่อนักแล้ว
ดังนั้นถ้าจะซัพพอร์ทลูกค้าใหม่
อย่าลืมมีอะไรให้กับลูกค้าเก่าเค้าด้วย
ให้เค้ารู้สึกพอใจ ไม่งอนแล้วหายไปจากคุณ
4. ขายสินค้าตัวใหม่ ฉีกแนวไปไกลลูกค้าเดิม
อันนี้จะเป็นเรื่องของ
การวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด
ซึ่งโดยปกติแล้วจะต้องมุ่งไปที่
การออกสินค้าที่อยู่ในขอบเขตตลาด
ของกลุ่มลูกค้าเดิม
เช่น ...
เดิมขายสินค้าพวกสกินแคร์
ต่อมามีสินค้าพวกคลีนเซอร์ทำความสะอาด
แบบนี้ก็ยังพอได้ เป็นกลุ่มเดียวกันอยู่
แต่ถ้าฉีกแนวไปมาก ๆ อย่าง...
เดิมก็ขายสกินแคร์นี่แหละ
แต่วันดีคืนดีดันมียาลดความอ้วนด้วย
แบบนี้ก็แหกแนวเดิมไปพอสมควร
สินค้าเดิมที่ฐานลูกค้าชัดเจนอยู่แล้ว
แต่ดันไปขายสินค้าที่คนละกลุ่มกัน
ลูกค้าเก่าย่อมหายไปอยู่แล้ว
เพราะมันเริ่มจะไปกันใหญ่ ไม่ใช่แนวเค้า
เอาเข้าจริง ๆ การหาสินค้าใหม่ ๆ
มาขายเพิ่ม ก็ควรอิงกับกลุ่มลูกค้า
มากกว่าตัวสินค้า
เป็นการส่งมอบสิ่งใหม่ที่แก้ปัญหาได้ดีขึ้น
แก้ได้มากขึ้น ในราคาที่ถูกลง ฯลฯ
มาซัพพอร์ทให้กับคนกลุ่มนี้
คอยหาสิ่งที่ดีขึ้นมาเสิร์ฟให้เค้าเรื่อย ๆ
แบบนี้ลูกค้าไม่หนีหายไปไหนแน่นอนครับ
................................
ลองถามตัวเองดูว่า
กว่าคุณจะได้ฐานลูกค้าประจำอย่างทุกวันนี้
ต้องใช้เงินและเวลาไปตั้งเท่าไหร่ ?
ดังนั้นเมื่อได้พวกเค้ามาอยู่ในมือแล้ว
ก็รักษาเค้าไว้ดี ๆ ครับ อย่าทำให้เค้าหายไป
ซึ่งสสารบนโลกนี้ไม่มีทางหายไปไหนได้
เวลาที่เค้าหายไปจึงไม่ได้แค่หายไปเฉย ๆ
แต่เค้าจะไปปรากฏตัวในฐานะลูกค้าใหม่
ของคู่แข่งคุณแทน
คงไม่อยากให้เป็นอย่างนั้นใช่ไหมครับ ?
