สรุปหนังสือ Woo, Wow, and Win l SALESARM

Woo, Wow, and Win
Service Design, Strategy, and the Art of Customer Delight

ผู้แต่ง : Thomas A. Stewart  และ Patricia O’Connell


เนื้อหา

ในทุก ๆ ธุรกิจนั้น หัวใจที่สำคัญรองลงมาจากการผลิตภัณฑ์สินค้าหรือที่มีคุณภาพแล้วนั้น คือ
“การมอบบริการที่ยอดเยี่ยม” ที่จะเป็นสิ่งดึงดูดใจให้ลูกค้ายอมกลับมาจ่ายเงินเพื่อผลิตภัณฑ์ของคุณอีกครั้ง
ดังนั้น จึงปฏิเสธไม่ได้เลยว่า “การบริการที่ดี” เป็นอีกหนึ่งหัวใจหลักสำคัญในการทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน

ครั้งหนึ่ง Author Thomas A. Stewart ได้เข้าพักในโรงแรมของอณาจักรแห่ง Walt Disney ซึ่งตั้งอยู่ในเมืองออร์แลนโด รัฐฟลอริดา หลังจากการเดินทางที่แสนยาวนานบนเครื่องบิน สจ๊วตรู้สึกถึงความเหนื่อยล้าและต้องการพักผ่อนเป็นอย่างมาก
ทันทีที่เขาถึงโรงแรม และรีบไปติดต่อกับพนักงานต้อนรับด้านหน้า
เพื่อจะได้ลงทะเบียนและรีบกลับเข้าห้องพัก โดยพนักงานส่วนหน้ามีความเป็นมืออาชีพ
ทำงานได้คล่องแคล่วและว่องไว เธอได้ยื่นกุญแจห้องพักพร้อมบอกข้อมูลเกี่ยวกับทางไปยังห้องพักของสจ๊วตที่ชื่อ “Casita”
 
Disney World นั้น ถือได้ว้าเป็นอาณาจักรความบันเทิงที่มีขนาดใหญ่และมีความซับซ้อนเป็นอย่างมาก
ถึงแม้ว่าจะมีคำแนะนำเรื่องเส้นทางจากแผนกดูแลลูกค้าอย่างแผนก Concierge ก็ตาม
แต่สจ๊วตก็ใช้เวลากว่า 20 นาที สำหรับการเดินหลง 3 ใน 4 ของตัวอาคารภายในโรงแรมมีการทำเครื่องหมายบอกเส้นทางได้อย่างชัดเจน
แต่ไม่ใช่กับอาคารที่ 4 ซึ่งเป็นอาคารที่ห้องพักของสจ๊วตตั้งอยู่ที่นั่น

สจ๊วตไม่เจอแม้พนักงานสักคนที่เขาสามารถสอบถามเส้นทางเพื่อไปยังห้องพักของเขา
เขาใช้เวลาอีกพักใหญ่กว่าจะเจอห้องพัก สจ๊วตรู้สึกหมดแรง บวกกับความเหนื่อยล้า
ทำให้เขารู้สึกไม่สบอารมณ์และรู้สึกผิดหวังกับการเข้าพักที่ Disney World ครั้งนี้เป็นอย่างมาก
แม้พนักงานต้อนรับส่วนหน้าจะทำหน้าที่ของตัวเองได้อย่างดีเยี่ยมในการดูแลลูกค้าเบื้องต้น
และห้องพัก Casita เองก็ถือว่าเป็นห้องพักที่แสนจะสบายสำหรับเขาก็ตาม แต่เขายังคงคิดว่า ทาง Disney World ควรให้ความสำคัญและแก้ไขปัญหาข้อนี้จริงจัง
เพราะไม่ใช่แค่สจ๊วตที่ประสบกับปัญหานี้
หากแต่เช่นเดียวกับลูกค้าส่วนใหญ่ที่รู้สึกถึงความลำบากในการค้นหาห้องพักและการได้รับบริการจากโรงแรมแห่งนี้

ข้อเสนอในการแก้ไขปัญหาอย่างการมีพาหนะรับส่งลูกค้าจากจุดลงทะเบียนจนถึงหน้าประตูที่พัก
อาจทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงการให้บริการที่เป็นเลิศเช่นเดียวกับโรงแรมที่หรูหรา
แต่ไม่ใช่แนวทางความตั้งใจเดิมของ Walt Disney World
ที่อยากให้อาณาจักรแห่งนี้เรียบง่ายและให้บริการด้วยความเป็นกันเองเสมือนดั่งครอบครัว

ในกรณีข้างต้น Walt Disney World ตกม้าตายในเรื่องของ
“ศิลปะในการออกแบบการให้บริการและการส่งต่อให้กับลูกค้า”
หรือที่เราเรียกกันสั้น ๆ ว่า โปรแกรม SD  
ซึ่งใช้สำหรับการวางแผนและส่งต่อการบริการที่ยอดเยี่ยมในทุกส่วนของผลิตภัณฑ์
เพื่อให้ครอบคลุมพร้อมสร้างความประทับใจไปยังลูกค้าให้ได้มากที่สุด

ยกตัวอย่างเช่น ปัญหาความสับสนในการหาห้องพักของลูกค้า ทางโรงแรมอาจมีการแนบแผนที่ตอนลูกค้าลงทะเบียนรับห้อง หรือการติดตั้งป้ายบอกทางให้ชัดเจนและเพียงพอ ซึ่งสามารถช่วยให้ข้อมูลลูกค้าได้รวดเร็วและค่อนข้างแม่นยำ

เช่นเดียวกับที่ Paris Metro สถานีรถไฟฟ้าที่มีขนาดใหญ่และเป็นแหล่งศูนย์รวมหลากหลายเส้นทาง
ที่นี่ใช้ฝาผนังมาประยุกต์เป็นส่วนของแผนที่ ทำให้ลูกค้าสามารถอ่านและทำความเข้าใจเส้นทางภายในสถานีได้ง่ายและสะดวกขึ้น
ซึ่งนี่เป็นเพียงแค่หนึ่งในวิธีที่ถูกดัดแปลงมาจากโปรแกรม SD ซึ่งเข้ามาช่วยให้ธุรกิจหรือองค์กรตอบสนองความต้องการและช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้มากขึ้น การพัฒนาโปรแกรมการให้บริการที่ดีเลิศนั้นจำเป็นต้องมีหัวใจหลัก

คือ การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า โดยยึดที่การให้ความช่วยเหลือแก้ปัญหาของลูกค้าเป็นอันดับต้น ๆ ซึ่งแตกต่างกันในแต่ละบริการ
จำเป็นต้องประยุกต์ใช้ให้เข้ากับกลุ่มลูกค้าและผลิตภัณฑ์ของตนเอง
 
ดังนั้น ก่อนที่ออกแบบการให้บริการ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทำความรู้จักกับลูกค้าและผลิตภัณฑ์ของตัวเองให้ดีที่สุดก่อน


แผนการบริการที่เป็นเลิศ

การเตรียมความพร้อมให้กับบริการที่แสนจะยอดเยี่ยมนั้นขึ้นอยู่กับคุณภาพของผลิตภัณฑ์เพื่อให้โปรแกรม SD สอดคล้องกับการให้บริการของผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ซึ่งถือเป็นกลยุทธ์ในการวางแผนและดำเนินงานทางธุรกิจที่สำคัญ


เสียงตอบรับที่ทรงพลังจากการตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า

โปรแกรม SD จะไร้ซี่งประสิทธิภาพ หากขาดการตอบสนองจากลูกค้า ซึ่งเรียกได้ว่าเป็นตัววัดคุณภาพด้านการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างดีที่สุด องค์ประกอบหลัก 10 ข้อ ในการจัดทำโปรแกรมจึงถูกกำหนดขึ้นเพื่อเป็นเกณฑ์ในการชี้วัดการตอบสนองของลูกค้าต่อความรู้สึกในการรับบริการว่าเป็นแบบใด เช่น ความรู้สึกประทับใจ สมดังคาดหวัง หรือผิดหวังจากที่เคยจินตนาการใว้ ซึ่งสามารถอธิบายเพิ่มเติมได้ดังนี้
 

• Ahh Moment

“ความรู้สึกของลูกค้าที่พึงพอใจต่อการให้บริการ” คือเมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจจากการเข้ารับบริการ เช่น ความสะดวกสบายในการค้นหาห้องพักด้วยการมีสายด่วนกว่า 800 คู่สายที่คอยให้บริการตอบคำถามเกี่ยวกับเรื่องเส้นทางภายในโรงแรมทำให้เกิดความรู้สึกตอบรับในแง่บวกและลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นในตัวผลิตภัณฑ์หรือองค์กรยิ่งขึ้น
 

• An Ow Moment

“ความรู้สึกที่ตรงกันข้าม กับความพึงพอใจในการรับบริการอย่างสิ้นเชิง” นั่นคือ ลูกค้าได้รับประสบการณ์การบริการที่ยอดแย่หรือรู้สึกผิดหวัง
ทำให้พวกเขาเกิดความลังเลและไม่มั่นใจที่จะกลับมาใช้บริการอีก ถึงแม้จะมีความจำเป็นก็ตาม ซึ่งนั่นเท่ากับว่า เราได้ทำให้ความรู้สึกประทับใจของลูกค้าหล่นหายไปแล้ว
 

• An Aha Moment

ความรู้สึกนี้ของลูกค้าที่หันกลับมาใช้บริการกับผลิตภัณฑ์อีกครั้งหลังจากที่พวกเขาได้ผ่านทั้งประสบการณ์การให้บริการที่ยอดเยี่ยมและประสบการณ์ที่ยอดแย่มาแล้ว ซึ่งนี่เป็นเสมือนสิ่งที่กำหนดทิศทางธุรกิจในอนาคต  โปรแกรม SD เปรียบเสมือนตัวขุดเจาะปัญหาต่าง ๆ แล้วนำมาแก้ไขได้อย่างตรงจุดกลุ่มลูกค้าที่เคยได้รับประสบการณ์การให้บริการยอดแย่มาก่อนจะได้รับรู้ถึงความรู้สึกใหม่ในการเข้ารับบริการ

ปัญหาที่เคยเจอได้ถูกแก้ไขและมีการปรับปรุง ทุกช่วงเวลาของการบริการที่เป็นที่น่าพึงพอใจของลูกค้า (AHA MOMENT) แสดงให้เห็นถึงการเดินหมากที่ถูกต้องของผู้นำในธุรกิจ

 
องค์ประกอบ 10 ประการของหลักโปรแกรมศิลปะในการออกแบบการให้บริการและการส่งต่อให้กับลูกค้า (PROGRAM SD)

โปรแกรม SD ไม่ใช่แค่โปรแกรมที่เชื่อมต่อระหว่างลูกค้ากับธุรกิจที่ให้บริการเท่านั้น แต่หากเป็นเสมือนอาวุธสำคัญที่ถูกออกแบบมาให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กร เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มลูกค้าได้ตรงจุดมากขึ้น  ซึ่งแน่นอนว่าคุณอาจมอบบริการที่ดีให้กับลูกค้าอยู่แล้ว แต่การที่คุณทำอย่างต่อเนื่องและเรียนรู้หมั่นพัฒนาผลิตภัณฑ์การให้บริการยิ่งขึ้นไปอีก
 
การออกแบบการให้บริการดังที่กล่าวมาจะกลายเป็นการให้บริการที่ยอดเยี่ยม และถูกส่งต่อไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ถือเป็นจุดแข็งสำคัญที่คุณสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม


10 จุดแข็งที่ช่วยเติมเต็มกลยุทธ์การให้บริการที่ยอดเยี่ยม


1. “ การเอาใจใส่ ”  
สิ่งนี้ช่วยสร้างมูลค่าที่ทรงคุณค่าให้กับผลิตภัณฑ์หรือองค์กร ทำให้ลูกค้ามองเห็นถึงความเอาใจใส่ การดูแลที่มีต่อพวกเขา ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกถึงการเข้าถึงและความสบายใจในการใช้บริการในระยะยาว


2.“ ความคาดหวัง ”
จงมองเห็นความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือองค์กรให้ครอบคลุมเพื่อที่คุณจะตอบสนองต่อกลุ่มลูกค้าได้ตรงจุด


3. “ ความรู้สึกและอารมณ์ ” 
จงออกแบบการให้บริการในธุรกิจของคุณเป็นที่น่าดึงดูด เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกมีอารมภ์ร่วมกับทุก ๆ การให้บริการและทุก ๆผลิตภัณฑ์ในธุรกิจของคุณ


4. “ ความสง่างาม ”
เตรียมความพร้อมของผลิตภัณฑ์และการให้บริการให้ดูสะอาดตาและง่ายต่อการเข้าถึง ทำให้เกิดความสะดวกในการรับบริการ


5. “ ความผูกพันธ์ ”
สร้างประสบการณ์ร่วมในการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อให้คุณทราบถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้มากขึ้น ให้ลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของคุณและเช่นเดียวกันที่ให้ธุรกิจของคุณได้เป็นส่วนหนึ่งของลูกค้า เพื่ออนาคตของธุรกิจในระยะยาว


6. “ การปฏิบัติ ”  
ให้ความสำคัญกับการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นในการให้บริการต่อลูกค้า เป็นดั่งเช่นพันธสัญญาทางธุรกิจของคุณและความจริงใจที่มีต่อลูกค้าเสมอมา


6. “ โครงสร้าง ”
การออกแบบโครงสร้างการให้บริการที่แม่นยำ ช่วยทำให้แผนการในการบริการของธุรกิจคุณนั้นดีเลิศอยู่เสมอ


8. “ กลยุทธ์ด้านเศรษฐศาสตร์ ”
กำหนดราคาผลิตภัณฑ์หรือการให้บริการให้เหมาะสมกับคุณค่าที่แท้จริงและผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ


9. “ ทดลอง ”
หมั่นพัฒนาการออกแบบการบริการด้วยการทดลองทำสิ่งใหม่ ๆ ให้กับผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจอยู่เสมอ อย่าหยุดอยู่กับที่ เพราะผลลัพธ์ที่ดีขึ้น คือการได้ลองทำสิ่งแปลกใหม่อยู่เสมอ


10.“ รักษาความสมดุล ”
เมื่อลูกค้าของคุณได้รับความสุข คุณก็จะได้รับความสุขมากขึ้นเช่นกัน 


ลองใช้ 10 กลยุทธ์นี้ออกแบบโครงสร้างการให้บริการในแบบคุณ แล้วลองให้คะแนนตัวเองและธุรกิจของคุณ จาก 0-4 คะแนน

หากคุณประเมินได้ “0” เท่ากับว่า “เราอาจไม่เหมาะกับการทำสิ่งนี้ต่อไป”

แต่หากคำตอบคือ “4” นั่นหมายถึง “เราก็เจ๋งเข้าขั้นสุดยอดในมาตรฐานระดับโลก” เช่นกัน

จงใช้กฎเหล็ก 10 ประการนี้เพื่อสร้างและพัฒนาโปรแกรม SD ของคุณให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
 

หลัก 5 ข้อของโปรแกรม SD
ถือเป็นหลักเกณฑ์ของการจัดการธุรกิจที่ดี ซึ่งมีหลักเกณฑ์ดังนี้

1.วิเคราะห์ ติดตาม และให้บริการกับกลุ่มลูกค้าที่ตรงเป้าหมาย     

กำหนดกลุ่มลูกค้าที่ตรงกับผลิตภัณฑ์ของแบรนด์และมุ่งเน้นไปที่พวกเขาเหล่านั้น เมื่อคุณล็อกเป้าหมายกลุ่มลูกค้าชัดเจน คุณจะสามารถออกแบบการให้บริการและข้อเสนอที่ดีที่สุดให้กับพวกเขา นั่นเป็นกลยุทธ์ที่ช่วยให้คุณลดค่าใช้จ่ายและเวลาที่สูญเสียไปกับคนที่ไม่ใช่ เพราะกลุ่มลูกค้าของคุณจะยอมจ่ายในกำลังซื้อของพวกเขา การเก็บข้อมูลลูกค้าที่ไม่ใช่เป้าหมายจริงของแบรนด์จะทำให้คุณเสียเวลาและยากที่จะเข้าใจความต้องการของลูกค้าตัวจริงได้


2.ลูกค้าต้องการความพึงพอใจ

“อย่าแปลกใจที่จะสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า จงทำสิ่งเหล่านี้”
เพราะพวกเขาต้องการใช้บริการผลิตภัณฑ์ที่มีความน่าเชื่อถือและดีเยี่ยม ที่สามารถตอบสนองกับความต้องการของพวกเขาโดยที่ไม่ต้องมีความกังวลหรือต้องคาดเดากับผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นความรู้สึกของความเหนือความคาดหมายในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือการรับการบริการจะทำให้พวกเขาวิ่งเข้ามาหาธุรกิจของคุณเอง


3.สร้างความสะดวกให้กับพนักงานเพื่อที่จะส่งต่อการบริการที่ดีเลิศให้กับลูกค้าของคุณ

การออกแบบการให้บริการของคุณควรที่จะ “มีประสิทธิภาพ เห็นผลชัดเจน
ปรับแก้ไขโครงสร้างได้ และหาข้อป้องกันข้อผิดพลาดได้”
 
เป้าหมายสำคัญของคุณคือการอบรมบุคลากรที่จะสามารถส่งต่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสู่ลูกค้าของคุณ ลูกค้าควรได้รับประสบการณ์ในการรับบริการจากผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยความสะดวกง่ายดาย เพราะพวกเขาจะกลายเป็นส่วนหนึ่งในการแบ่งปัน และบอกต่อเรื่องราวดี ๆ ให้กับแบรนด์ของคุณ ซึ่งสิ่งนี้ทรงพลังและช่วยให้ธุรกิจของคุณประหยัดเวลาและงบประมาณได้อย่างมาก
 

4. มอบคุณภาพสูงสุดในการให้บริการ ส่งต่อถึงลูกค้าทุกคนที่ได้สัมผัสและทุกช่องทางการเข้าถึงของกลุ่มลูกค้า

ลูกค้าทุกคนควรได้รับประสบการณ์เชิงบวกในทุก ๆ ครั้งที่พวกเขาได้เข้ามาเยี่ยมชมคลังสินค้าหรือหน้าร้านของคุณเสมอ นำทางกลุ่มลูกค้าไปยังเว็บไซต์ของธุรกิจหรือพร้อมให้ข้อมูลทางโทรศัพท์กว่า 800 คู่สาย เพื่อให้แน่ใจว่าการเชื่อมต่อของธุรกิจของคุณสร้างการเข้าถึงที่ง่ายดายให้กับลูกค้าในทุกช่องทาง ทำให้คุณมั่นใจได้ว่าลูกค้าอยู่ในมือคุณแน่นอน ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่สั่งซื้อผ่านช่องทางออนไลน์สามารถสั่งซื้อสินค้าด้วยความง่ายดาย หากมีลูกค้าบางท่านต้องการคืนสินค้าที่สั่งผ่านออนไลน์ควรได้รับความช่วยเหลือที่ง่ายขึ้นเช่นกัน คุณแค่นำเอาโปรแกรม SD เข้ามาใช้เพื่อให้สอดคล้องกับธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าจะที่ไหนและอย่างไร หากคุณได้เลือกที่จะลงมือทำแล้ว คุณก็จงทำให้มันดีที่สุดเพื่อผลลัพธ์ในระยะยาวของธุรกิจ

1. “ สิ่งที่คุณไม่เคยทำมาก่อน ” ความจำเจ การเริ่มสร้างสิ่งใหม่และความทันสมัย ที่มีผลต่อการให้บริการและข้อเสนอของคุณต่อลูกค้า

คุณต้องบริหารวงล้อของการให้บริการกับลูกค้าของคุณ เช่นเดียวกับการดูแลเอาใส่ทุกขั้นตอนในการทำผลิตภัณฑ์ของคุณ ภาพรวมของการบริการต้องไม่หยุดนิ่ง, องค์ประกอบและความเสมอต้นเสมอปลายที่จะเป็นทางในการสร้างความเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงการให้บริการดียิ่งขึ้น
  แผนการออกแบบการให้บริการ
ในทุก ๆ อุตสาหกรรม หลากหลายบริษัทแข่งขันกันในเรื่องของราคา ภาพลักษณ์แบรนด์ที่หรูหราดูดีและคิดค้นสิ่งแปลกไหม่ขึ้นมาเรื่อย ๆ “การออกแบบการให้บริการ” นำเสนอความแตกต่างของข้อเสนอที่มีคุณค่าและส่งต่อไปยังกลุ่มตลาด ต้นแบบของการบริการที่ดีจะช่วยให้ธุรกิจรู้ว่าจะนำเสนอสิ่งใดไปสู่ลูกค้า
พิจารณาเพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณสามารถออกแบบการให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่าและคุณสามารถเรียนรู้เพื่อพัฒนาจากสิ่งที่คุณมองเห็นจากลูกค้าอย่างไรได้บ้าง ยกตัวอย่างต้นแบบการให้บริการของโรงแรม Four Seasons ที่สร้างบาร์อัจฉริยะตรงเคาน์เตอร์แผนกดูแลให้บริการแขกที่เข้าพัก
9 ข้อสำหรับแผนการออกแบบการให้บริการ

1. การรวบรวม : เช่นตัวอย่างของ eBay เป็นการให้บริการแบบ “ร้านค้าครบวงจร” ที่ครบทั้งความหลากหลายของสินค้าและการให้บริการที่สะดวกต่อการเลือกซื้อ
2. การต่อรองราคา : เช่น Walmart ที่ทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าเป็นผู้นำของอุตสาหกรรมชองพวกเขาในด้านราคาที่สามารถต่อรองได้
3. ความคลาสสิก : เช่นเดียวกับ Mercedes พวกเขาสร้างความเชื่อมั่นในเรื่องของความหรูหราให้กับสินค้าและยืนเป็นผู้นำด้านนี้มาอย่างยาวนาน
4. รองเท้าคู่เก่า : เช่นตัวอย่างของ Cracker Barrel หรือร้านกาแฟท้องถิ่นที่ให้ความรู้สึกคุ้นเคย

ความไว้วางใจในสินค้าตลอดจนถึงความรู้สึกสบายใจเมื่อได้ใช้บริการ

1. ทางเลือกที่ปลอดภัย : Disney และ Hilton ที่นี่สร้างความเชื่อมั่นได้ในเรื่องการดำเนินงานที่ดีสำหรับทุกคน
2. การแก้ไขปัญหา : เช่นเดียวกับแบรนด์ IBM และ ADP แบรนด์เหล่านี้มักแก้โจทย์ที่ซับซ้อนเพื่อตอบสนองต่อลูกค้าได้ดีเสมอ
3. ความเชี่ยวชาญพิเศษ : เช่นเดียวกับโรงพยาบาลหู คอ จมูก Manhattan ที่สร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้าในเรื่องความครบครันของอุปกรณ์ที่มีประสิทธิภาพและแพทย์ผู้เชี่ยวชาญ
4. ผู้นำด้านกระแสความนิยม : เช่น Uber, Zara, Bard College หรือ Virgin Atlantic บริษัทเหล่านี้เคลื่อนไหวเร็วนำทุกกระแสอยู่เสมอ
5. การใช้สอยประโยชน์ : ยกตัวอย่างกลุ่มองค์กรของภาครัฐที่เข้ามาเอื้อความสะดวกให้ภาคประชาชน เช่น ไปรษณีย์ สาธารณูปโภคต่าง ๆ

ต้นทุนของลูกค้ามีค่าเสมอ เพราะทุก ๆ ครั้งที่ลูกค้าได้สัมผัสกับการบริการที่ยอดเยี่ยมของธุรกิจ จะช่วยต่อยอดให้พวกเขากลับมาใช้ซ้ำและบอกต่อไปยังผู้คน ซึ่งเป็นผลดีต่อธุรกิจของคุณ และเช่นเดียวกัน หากลูกค้านั้นได้รับความรู้ที่เป็นด้านลบกลับไป นั่นถือเป็นสถานการณ์ที่เลวร้าย อาจทำให้ธุรกิจของคุณดิ่งลง การนำหลักการณ์การออกแบบการบริการเข้ามาในธุรกิจ จะช่วยให้ธุรกิจของคุณตอบสนองลูกค้าได้อย่างตรงจุดและสามารถพัฒนาต่อไปได้อย่างไม่มีที่สิ้นสุด