แน่ใจหรือว่าคุณรู้จัก “ลูกค้า” ดีแล้วจริงๆ
ลูกค้าคือพระเจ้า จริงหรือไม่
คุณให้นิยามคำว่า “ลูกค้า” ว่ายังไงกันบ้างครับ ?
บางคนบอกว่า ลูกค้า คือ
ตัวสร้างปัญหา ตัวน่ารำคาญ (อย่าให้เขารู้เชียวนะครับ)
บางทีเราอาจรู้สึกว่า “คุณลูกค้าจะเยอะไปไหนเนี่ย”
แต่ต้องเข้าใจนะครับว่า
การที่เขาจะควักกระเป๋าจ่ายเงินที่หามาด้วยน้ำพักน้ำแรง
เพื่อซื้อสินค้าของเรานั้น
เป็นสัจธรรมที่เขาย่อมอยากจะได้ความชัวร์
ซึ่งบางทีไม่ได้เป็นเงินจำนวนน้อย ๆ ซะด้วย
แต่ก่อนอื่นเลยนะครับ
เราต้อง scan ให้แน่ใจก่อนว่าเขาใช่ “ลูกค้าตัวจริง” ของเราหรือเปล่า ?
เขามีปัญหาอย่างนั้นจริงไหม ? กำลังซื้อเขาพร้อมไหม ?
จากนั้นจึงค่อยไปต่อ...
สำหรับในมุมมองของผม “ลูกค้า”
คือ สินทรัพย์ (Asset) ของเรา
เปรียบได้ดั่ง “เหมืองทอง “ ที่ล้ำค่ามหาศาล
เพียงแต่เหมืองทองแห่งนี้ไม่ได้มีหลุมไว้
เพื่อให้เราพับแขนเสื้อลงมือขุด
แต่มีหลุมไว้เพื่อให้เรา “เติมเต็ม”
ลงไปในสิ่งที่เขาปรารถนา
ไม่ว่าเขาจะอยากอิ่มอร่อย ,
อยากได้ชุดใหม่ ,
อยากใช้ iPhone ...
เราก็ต้องเติมลงไปให้มันเอ่อล้น
จากนั้นจึงจะได้รางวัลตอบแทนกลับมาเป็นยอดขายงาม ๆ ที่ไม่ต่างอะไรกับก้อนทองคำ
และยังต้องคอยดูแลรักษาเขาไว้ด้วยการขายของที่มัน “ใช่” สำหรับเขา
ไม่ใช่จ้องแต่จะยัดเยียด up sale ให้เขาแบกรับไว้จนกลายเป็นภาระของชีวิต
ซึ่งนักขายที่เก่งจะสามารถ up sale ให้ลูกค้าซื้อเป็น 2 เท่าได้ด้วยเหตุผลที่ดูคู่ควร
แล้วเราจะเติมลงไปในหลุมนี้ยังไงดี ?
สิ่งที่เราต้องหยอดเข้าไปคือ “ประโยชน์” ที่ลูกค้าจะได้รับครับ
ต้องดูว่าประโยชน์ของลูกค้าคืออะไร
ที่เป็นมากกว่าเพียงแค่ Packaging หรูหรานอกกาย
แต่เป็นการนำเสนอประโยชน์
หรือการแก้ไขปัญหาให้กับเขา
เพราะโจทย์ปัญหาเฉพาะ condition
ในแบบฉบับของแต่ละคนนั้นไม่เหมือนกัน
เช่น ความต้องการลดน้ำหนักของคนที่เป็นไทรอยด์
(เราจะแก้โจทย์ที่เหมาะกับเขายังไง)
หน้าที่อันยิ่งใหญ่ของเราจึงเป็นการจับเข่าพูดคุยล้วงลึกถึงปัญหาของเขา
และไขให้กระจ่างว่าเขามีข้อจำกัดอะไรซ่อนอยู่บ้าง
แล้วนำเสนอทางสว่างแก้ปัญหานั้นอย่างตอบโจทย์
จำไว้นะครับ
เหมืองทองแห่งนี้กำลังรอ “การเติมเต็ม” จากเราอยู่
หมั่นคอยเอาใจใส่ถึง “ปัญหา” และ “condition” ของเขา
อย่าปล่อยให้หลุมนั้นว่างเปล่าเหือดแห้ง
แล้ว 2 สิ่งนี้จะทำให้ “ลูกค้า” เป็น “เหมืองทอง”
ที่จะอยู่กับเราไปอีกนานเท่านานเลยล่ะครับ
ลูกค้าคือพระเจ้า จริงหรือไม่
คุณให้นิยามคำว่า “ลูกค้า” ว่ายังไงกันบ้างครับ ?
บางคนบอกว่า ลูกค้า คือ
ตัวสร้างปัญหา ตัวน่ารำคาญ (อย่าให้เขารู้เชียวนะครับ)
บางทีเราอาจรู้สึกว่า “คุณลูกค้าจะเยอะไปไหนเนี่ย”
แต่ต้องเข้าใจนะครับว่า
การที่เขาจะควักกระเป๋าจ่ายเงินที่หามาด้วยน้ำพักน้ำแรง
เพื่อซื้อสินค้าของเรานั้น
เป็นสัจธรรมที่เขาย่อมอยากจะได้ความชัวร์
ซึ่งบางทีไม่ได้เป็นเงินจำนวนน้อย ๆ ซะด้วย
แต่ก่อนอื่นเลยนะครับ
เราต้อง scan ให้แน่ใจก่อนว่าเขาใช่ “ลูกค้าตัวจริง” ของเราหรือเปล่า ?
เขามีปัญหาอย่างนั้นจริงไหม ? กำลังซื้อเขาพร้อมไหม ?
จากนั้นจึงค่อยไปต่อ...
สำหรับในมุมมองของผม “ลูกค้า”
คือ สินทรัพย์ (Asset) ของเรา
เปรียบได้ดั่ง “เหมืองทอง “ ที่ล้ำค่ามหาศาล
เพียงแต่เหมืองทองแห่งนี้ไม่ได้มีหลุมไว้
เพื่อให้เราพับแขนเสื้อลงมือขุด
แต่มีหลุมไว้เพื่อให้เรา “เติมเต็ม”
ลงไปในสิ่งที่เขาปรารถนา
ไม่ว่าเขาจะอยากอิ่มอร่อย ,
อยากได้ชุดใหม่ ,
อยากใช้ iPhone ...
เราก็ต้องเติมลงไปให้มันเอ่อล้น
จากนั้นจึงจะได้รางวัลตอบแทนกลับมาเป็นยอดขายงาม ๆ ที่ไม่ต่างอะไรกับก้อนทองคำ
และยังต้องคอยดูแลรักษาเขาไว้ด้วยการขายของที่มัน “ใช่” สำหรับเขา
ไม่ใช่จ้องแต่จะยัดเยียด up sale ให้เขาแบกรับไว้จนกลายเป็นภาระของชีวิต
ซึ่งนักขายที่เก่งจะสามารถ up sale ให้ลูกค้าซื้อเป็น 2 เท่าได้ด้วยเหตุผลที่ดูคู่ควร
แล้วเราจะเติมลงไปในหลุมนี้ยังไงดี ?
สิ่งที่เราต้องหยอดเข้าไปคือ “ประโยชน์” ที่ลูกค้าจะได้รับครับ
ต้องดูว่าประโยชน์ของลูกค้าคืออะไร
ที่เป็นมากกว่าเพียงแค่ Packaging หรูหรานอกกาย
แต่เป็นการนำเสนอประโยชน์
หรือการแก้ไขปัญหาให้กับเขา
เพราะโจทย์ปัญหาเฉพาะ condition
ในแบบฉบับของแต่ละคนนั้นไม่เหมือนกัน
เช่น ความต้องการลดน้ำหนักของคนที่เป็นไทรอยด์
(เราจะแก้โจทย์ที่เหมาะกับเขายังไง)
หน้าที่อันยิ่งใหญ่ของเราจึงเป็นการจับเข่าพูดคุยล้วงลึกถึงปัญหาของเขา
และไขให้กระจ่างว่าเขามีข้อจำกัดอะไรซ่อนอยู่บ้าง
แล้วนำเสนอทางสว่างแก้ปัญหานั้นอย่างตอบโจทย์
จำไว้นะครับ
เหมืองทองแห่งนี้กำลังรอ “การเติมเต็ม” จากเราอยู่
หมั่นคอยเอาใจใส่ถึง “ปัญหา” และ “condition” ของเขา
อย่าปล่อยให้หลุมนั้นว่างเปล่าเหือดแห้ง
แล้ว 2 สิ่งนี้จะทำให้ “ลูกค้า” เป็น “เหมืองทอง”
ที่จะอยู่กับเราไปอีกนานเท่านานเลยล่ะครับ
