งานในทุกจุดต่างก็มี “คุณสมบัติ”
ที่ต้องปักหมุดเฉพาะไว้ทั้งสิ้น
ซึ่งแน่นอนว่าไม่เว้นแม้แต่ “แอดมิน”
ที่ไม่ใช่แค่มีอุปกรณ์ในมือ
นิ้วจิ้มคีย์บอร์ดแชทได้
จะเอาใครมาทำก็ได้
เพราะผลต่างที่เกิดขึ้นระว่าง
“ทำได้” กับ “ทำเป็น” นั้น
ราวกับมาจากคนละโลกเลยล่ะครับ
แอดมินที่ “เป็น” จริง ๆ
เค้าจะมีทั้ง วิธีคิด ทักษะ
ทำให้งานได้ผลสำเร็จมากที่สุด
ทั้งในด้านยอดขาย ความประทับใจ
การรักษาฐานลูกค้า ไปจนถึงเรื่องของ
ภาพลักษณ์และชื่อเสียงอันดีของธุรกิจ
ผมจึงกล้าพูดเลยว่า
การคัดกรองคนมาเป็นแอดมิน
มีความสำคัญไม่ต่างจากที่บริษัทใหญ่ ๆ
คัดเลือกพนักงานต้อนรับ , Call Center
หรือเซลล์เก่ง ๆ เข้ามาทำงาน
นี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไม ผมถึงอยากให้คุณ
โฟกัสอย่างหนักกับการคัดเลือกแอดมิน
ให้ตรงกับคุณสมบัติเหล่านี้ครับ
1. มีความเป็นมนุษย์
แน่นอนครับว่างานที่ต้องทำกับคน
ย่อมต้องมี “มนุษยสัมพันธ์”
เป็นทักษะด่านหน้ามาก่อนเลย
คุณสมบัติข้อนี้คงดูไม่ยากครับ
เพราะคุณคงเห็นได้ตั้งแต่ตอนพูดคุยกัน
ถ้าเค้าเป็นคนชอบคุยกับคน
ช่างพูดช่างคุย ไม่กลัวที่จะทักทาย
ชวนคุย หรือสอบถามลูกค้าเพิ่มเติม
ข้อนี้ก็สอบผ่านได้ไม่ยากครับ
เพียงแต่ต้องเน้นเป็น
การสื่อสารแบบ 2 ทางด้วย
เค้าต้องเป็นผู้ฟังที่ดี มีความช่างสังเกต
และจับจุดความต้องการของลูกค้าได้ด้วยครับ
2. ที่สุดเรื่องความใส่ใจ
สิ่งที่สะท้อนให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่า
เค้าได้รับความใส่ใจ
เริ่มตั้งแต่ความสม่ำเสมอ
ในการตอบลูกค้าครับ
แอดมินที่ใส่ใจจะไม่หายไปจากหน้าจอ
ปล่อยให้ลูกค้ารอนาน ๆ
ซึ่งไม่ใช่แค่ตอนที่ลูกค้าเริ่มทักมา
ในประโยคแรกเท่านั้น
แต่หมายถึงตลอดการพูดคุยกัน
ตราบใดที่ลูกค้ายังไม่จบข้อสงสัย
หรือยังไม่ได้ข้อสรุปว่าจะซื้อดีไหม
เค้าต้องการได้ข้อมูลจนกว่าจะมั่นใจ
แอดมินต้องรักษาความสม่ำเสมอ
ในการตอบตลอดช่วงเวลาเหล่านั้น
ซึ่งตรงนี้เองที่ทำให้เกิดผลได้ทั้ง...
“ทางลบ” คือ
แอดมินเงียบหายไปนาน ๆ
ทำให้ลูกค้าหงุดหงิดขึ้นเรื่อย ๆ
ที่ยิ่งระดับความรุนแรงนี้มากเท่าไหร่
โอกาสเสียลูกค้าจะตามมาสูง
และ “ทางบวก” คือ
แอดมินให้คำตอบ คลายข้อสังสัย
ความกังวลใจได้ในเวลาสั้น ๆ
โอกาสที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อก็มีสูงขึ้น
และนำไปสู่ช่วงจังหวะปิดการขาย
ในลำดับต่อไปครับ
3. ขายของเป็น
จังหวะสุดท้ายที่สำคัญที่สุด
เป็นจุดตัดสินผลลัพธ์ของแอดมิน
และธุรกิจของคุณ
อยู่ที่ความสามารถ
ในการ “ปิดการขาย” ครับ
ถ้าแอดมินคุยเก่ง แต่กลับเกรงใจ
ที่จะพาให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ
ไม่กล้าชักนำให้ลูกค้าไปที่ปุ่มโอนเงิน
ที่ผ่านมาทั้งหมดก็เท่ากับ ‘สูญเปล่า’
เห็นด้วยไหมครับ ?
ดังนั้นแอดมินต้องมีทักษะการขาย
เข้าใจวิธีใช้เทคนิคปิดการขายต่าง ๆ
จับชีพจรลูกค้าเป็น
ว่าสิ่งที่เป็นปัญหา สิ่งที่เค้าต้องการ
สิ่งที่เค้าเป็นกังวลจริง ๆ มันคืออะไร
รู้จังหวะในการนำเสนอเพิ่มเติม
ว่าจะสนองโจทย์ให้ลูกค้าได้ยังไงบ้าง
มีทักษะจูงใจให้ลูกค้ากล้าตัดสินใจ
ตกลงใจที่จะซื้อในครั้งนั้น แทนที่จะ
ผลัดวันตัดสินใจไปเป็นครั้งหน้า
หรือถ้าเค้ายังไม่พร้อมในครั้งนี้จริง ๆ
ก็ต้องรู้จักวิธีการเจรจาเพื่อขอ Follow Up
ในอีก 1 – 2 วันข้างหน้าเป็นด้วย
รวมไปถึงเทคนิคอีกมากมาย
ที่ทำให้ลูกค้าสนใจอยากซื้อเพิ่ม (Upsell)
เติมยอดขายต่อหัวในแต่ละครั้งให้สูงขึ้น
เพราะอย่าลืมนะครับว่าคุณไม่ได้มีแอดมินไว้
เพียงเพื่อสานสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าเท่านั้น
แต่เค้ามีหน้าที่หลักในการพาลูกค้าไปสู่
จุดหมายปลายทาง จนเกิดการซื้อได้ในที่สุด
4. เน้นเรื่องบริการ
ต้องขอบอกว่า “Service Mind”
เป็นสิ่งที่ต้องฝังอยู่ใน DNA ของ
คนที่เป็นแอดมินเลยนะครับ
ไม่ว่าจะเป็นช่วงก่อนที่ลูกค้าจะซื้อ
หรือหลังจากที่เงินของเค้าเข้ามาโชว์ยอด
อยู่ในบัญชีของคุณแล้วก็ตาม
ความเต็มใจให้บริการ ช่วยเหลือดูแล
อำนวยความสะดวกต่าง ๆ ของแอดมิน
จะต้องไม่ลดระดับลงเด็ดขาด
แม้บางเรื่องหลังจากนี้อาจเป็นส่วนที่
อยู่ในความรับผิดชอบของแอดมินหรือไม่ก็ตาม
เช่น เรื่องการขนส่ง ส่งของไปผิด ฯลฯ
เมื่อลูกค้าไม่รู้จะหันไปหาใคร
แอดมินคือคนแรกที่เค้าหวังพึ่ง
แม้บางครั้งอาจหวังจะ complain
แอดมินชั้นเยี่ยมจะเข้ารับผิดชอบ
เป็นเดือดเป็นร้อน เป็นธุระให้ลูกค้า
สามารถพลิกวิกฤติเหตุผิดพลาด
ให้กลายเป็นโอกาสสร้างความประทับใจ
ให้เกิดกับลูกค้าได้
ถ้าแอดมินของคุณทำได้อย่างนี้
ลูกค้าเค้าจะรู้สึก “ขอบคุณ”
และเป็นสิ่งที่ทำให้เค้าอยากกลับมา
อุดหนุนที่ร้านของคุณอีกบ่อย ๆ ครับ
................................
ทั้งหมดนี้คือคุณสมบัติที่คุณต้องดูให้ครบ
หากจะเอาใครสักคนมารับหน้าที่สำคัญนี้
เพราะหน้าที่ของแอดมินนั้น
สำคัญถึงขั้นที่ทำให้ยอดขายของคุณ
‘เติบโต’ หรือ ‘ตกต่ำ’ ได้เลยล่ะครับ
และถ้าคุณอยากได้ยอดขายที่เติบโต
คุณต้อง set up บทบาทและเป้าหมาย
ให้แอดมินยึดมั่นแบบชัด ๆ เคลียร์ ๆ
ซึ่งจะ set up สิ่งไหนขึ้นมาบ้างนั้น
ผมจะมาขยายให้ฟังในตอนต่อไปครับ
