เคยสงสัยไหมครับว่า...
ทำไมนำเสนอลูกค้าด้วยวิธีเดียวกัน
แต่กลับได้ผลไม่เหมือนกัน ?
ที่จริงแล้วทุกอย่าง
มันมีที่มาเสมอแหละครับ
ที่มาในการตัดสินใจซื้อ
ของลูกค้าก็เช่นกัน
ซึ่งเรื่องนี้มักมีสาเหตุหลักมาจาก
“ประสบการณ์” ที่ผ่านมา
ของลูกค้าแต่ละคนครับ
ไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์ที่ดีหรือแย่
ประสบการณ์ที่เคยใช้มาเยอะหรือเป็น 0
ประสบการณ์แต่ละแบบส่งผลต่อ
ทัศนคติในการเลือก ความเข็ดขยาด
และความกังวลทั้งสิ้น
ซึ่งถ้าคุณไม่เข้าใจตรงจุดนี้
การนำเสนอไปต่อก็ทำได้ยาก
ดังนั้นมาดูกันดีกว่าครับว่า
โดยมากแล้วคุณต้องเจอกับลูกค้า
ที่มีประสบการณ์แบบไหนบ้าง ?
แล้วจะมีเทคนิคไขกุญแจยังไง
ให้เค้าตัดสินใจซื้อสินค้าของคุณ ?
1. ขายสิ่งที่เค้า ‘ไม่เคยใช้’
สิ่งที่ผมอยากให้คุณ
ถามกับลูกค้าใหม่แต่ละคนก็คือ...
“เคยใช้...มาก่อนไหม ?”
คุณจะได้เลือกทางแยก
ที่จะถามเค้าต่อได้ถูกยังไงล่ะครับ
การที่ลูกค้าไม่เคยใช้สินค้า
ในกลุ่มสินค้าของคุณเลย
มันก็มีสาเหตุลึก ๆ ที่คุณต้อง
แกะให้ออกเหมือนกันนะครับ
A) ทำไมก่อนหน้านี้ถึงไม่เคยคิดจะใช้ ?
“เพราะก่อนหน้านี้ไม่ได้คิดจะสนใจตัวเอง”
“เพราะไม่เคยมีปัญหานี้มาก่อน”
“เพราะไม่เคยรู้เลยว่าตัวเองมีปัญหา”
“เพราะไม่เชื่อใน Solution”
“เพราะกลัว.....”
เห็นไหมครับ
แค่คำตอบของคำถามแรก
ก็ชี้ช่องอะไรให้คุณได้บ้างแล้ว
เพราะนอกจากคุณจะได้รู้ว่า
ตอนนี้เค้ามีปัญหาอะไร ต้องการอะไร
ถึงได้ทักมาคุยกับคุณ
คุณยังได้รู้ถึงสิ่งที่เค้ากลัว กังวล
อาจเพราะไม่เคยมีความรู้เรื่องนั้นมาก่อน
ไม่เข้าใจใน Solution นั้นจริง ๆ
ตรงนี้ถือว่าคุณมาได้ครึ่งทางแล้วครับ
เหลืออีกครึ่งที่คุณต้องทำก็คือ
B) ตอบข้อกังวล + ชี้ให้เค้าเห็นถึง Benefit
ตรงนี้ถ้าคุณให้คำตอบลูกค้า
จนเคลียร์ใจ หายกลัวเป็นปลิดทิ้งได้
ก็เท่ากับสะเดาะความกังวล
ให้เค้าได้จนครบแล้วล่ะครับ
ที่เหลือก็งัดวิชาปิดการขายของคุณ
ออกมาใช้ได้เลย
2. ขายในสิ่งที่เค้า ‘ใช้อยู่แล้ว’
ถ้าคุณคิดว่าการขายของให้ลูกค้า
ที่ไม่เคยใช้สินค้านั้นมาก่อนเลย
เป็นเรื่องยากแล้วล่ะก็
ลองขายให้กับคนที่เค้าใช้อยู่แล้วสิครับ
แล้วคุณจะรู้ว่าความพยายาม
ที่จะอธิบายให้เค้าต้อง ‘ซื้อเพิ่ม’ อีก
มันก็ไม่ใช่ง่าย ๆ เลยเหมือนกัน
ซึ่งคุณจำเป็นต้องเข้าใจก่อนเลยว่า...
A) ทำไมเค้าถึงใช้สินค้าตัวนั้น ?
เมื่อลูกค้าบอกให้คุณรู้แล้วว่า
เคยใช้สินค้าประเภทนี้มาก่อนแล้ว
และตอนนี้ก็ยังใช้อยู่
แล้วคุณไม่สงสัยเหรอครับว่า
ทำไมเค้าถึงยังมาสอบถาม
ของใหม่จากคุณอีก ?
กรณีนี้มันมีความเป็นไปได้ 2 อย่างครับ
1) เค้ายัง Happy ไม่สุดกับตัวเก่า
บางทีก็อยากจะลองเปลี่ยน
“กินตัวนั้นก็ลดนะคะ แต่ยังได้ไม่ค่อยมาก”
“ทาตัวนั้นก็โอเคค่ะ แต่ใช้แล้วหน้ามันอะ”
2) อยากหาตัวใหม่ไปเสริมกัน
อยากจะเอาไปใช้ด้วยกัน
“ตัวนั้นก็ใช้ดี แต่หมดไวไปหน่อย”
“ผิวขาวขึ้นชัดเลยนะ แต่อยากให้เนียนกว่านี้”
รับเอาจุดประสงค์ของลูกค้าอันนั้นมา
แล้วหาทางนำเสนอเค้าให้ตรงจุด
โดยการ...
B) ชี้ให้เห็น Benefit ที่แตกต่าง
ความ Perfect นั้นเป็นสิ่งหายากครับ
บางทีสินค้าตัวเดิมที่ลูกค้าใช้อยู่
ก็มี “ข้อด้อย” ที่เค้ายังไม่ OK สักเท่าไหร่
และในเมื่อสามารถอุด Gap นั้นด้วย
“ข้อดี” ของสินค้าคุณได้
ให้คุณโฟกัสนำเสนอไปที่จุดนั้นเลยครับ
เพราะลูกค้าเค้าก็รอฟังอยู่เหมือนกัน
ว่าสินค้าของคุณจะเติมเต็มสิ่งที่
เค้ายังขาดอยู่ได้ยังไง ?
หรือถ้าเอาไปใช้คู่กัน
มันจะเสริมกันได้ดีแค่ไหน ?
3. ขายสิ่งที่เค้า ‘ไม่กล้าใช้อีก’
ลูกค้ากลุ่มนี้อาการหนักสุดครับ
โน้มน้าวยากสุดด้วยเช่นกัน
แต่อย่าเพิ่งหมดหวังไปครับ
เพราะการที่เค้าเคยหย่าขาด
จาก Solution เดิมไป
แต่ปัญหาของเค้า
ก็ยังไม่สูญสลายหายไปไหน
และยังคงหาหนทางใหม่ ๆ อยู่
ดังนั้นเมื่อคุณรู้แล้วว่า
เค้าเคยใช้นะ แต่โคตรจะไม่ OK
มันก็ต้องมีสาเหตุจริงไหมล่ะครับ ?
คุณจึงต้องขุดคุ้ยลึกลงไปว่า...
A) เคยไม่พอใจอะไรในของเดิม ?
แสดงความใส่ใจลูกค้าสักนิดครับ
เพื่อจะได้เข้าใจเค้าว่า
เคยใช้สินค้าตัวเดิม Solution เดิม
แล้วเจอปัญหาอะไรเข้าไป ?
มันเป็นยังไง ไม่พอจะอะไร
ไม่ Happy หรือเข็ดขยาดกับสิ่งไหน ?
เพราะอย่างที่บอกครับว่า
ยังไงลูกค้าก็ยังมองหาสิ่งใหม่
ที่จัดการกับปัญหาเก่าที่ยังแก้ไม่ได้อยู่
เพียงแต่คราวนี้ฉันขึ้นบัญชีดำ
ของเดิมเอาไว้แล้วนะ
ของใหม่อย่ามาซ้ำรอยอีก
คำตอบถึงปัญหาอันน่าปวดใจ
ที่ได้จากลูกค้า คุณสามารถเยียวยา
เค้าได้ด้วยวิธี...
B) ไขความกังวล + แยกแยะว่าไม่เหมือนกัน
การที่คุณบอกลูกค้า
ที่มีภูมิหลังโทนสี Dark ได้ว่า
สินค้าหรือ Solution ของคุณ
มันแตกต่าง หรือดีกว่า
ที่แล้ว ๆ มาของลูกค้ายังไง
จะช่วยเพิ่มความมั่นใจให้เค้ารู้สึกว่า...
คราวนี้แก้ปัญหาได้แล้ว
แถมยังไม่ต้องไปทนกับ
ความผิดหวังนั้นซ้ำ ๆ อีก
“ตัวนี้เป็นไฟเบอร์
กินแล้วไม่ปวดบิดทั้งวัน
เหมือนตัวนั้นแน่นอนค่ะ”
“หลอดนี้ไม่มีพาราเบน
ไม่ผสมแอลกอฮอล์
ใช้แล้วจะไม่แพ้แบบตัวนั้นค่ะ”
เมื่อคุณตอบโจทย์เดิมของลูกค้า
ได้ดีกว่า Solution ของเค้า
คุณจะกลายเป็น “ความหวังใหม่”
ของลูกค้าได้ทันทีเลยล่ะครับ
แล้วทำไมเค้าจะไม่อยากลอง
ความหวังใหม่นั้นล่ะ ?
.............................
สังเกตเห็นใช่ไหมครับว่า
การที่จะใช้เทคนิคนำเสนอขาย
แบบนี้ให้ได้ผล
คุณต้องอาศัยความเอาใจใส่ที่มีต่อลูกค้า
ถึงประสบการณ์ที่ผ่านมาของเค้า
เพราะสิ่งนี้มันส่งผลต่อทั้ง
ปัญหา ความเชื่อ ทัศนคติ ความกังวล
ที่เค้ามีต่อสินค้าและ Solution โดยรวมทั้งหมด
แล้วถ้าคุณเป็นคนขายที่เข้าถึง
และเสนอแนะเค้าได้อย่างถูกต้อง
ต่อจิ๊กซอว์ลงยัง “ช่องว่าง” ที่เค้าไม่เคยหาเจอ
หรือยก “Pain Point” ที่ทิ่มแทงเค้ามาตลอด
ออกไปให้พ้นได้
ก็เตรียมรับยอดขายและความวางใจ
ที่จะตามมายาว ๆ ได้เลยครับ
