การคุยกับลูกค้าก็เหมือนกับ
การ ‘แกะรอย’ อะไรบางอย่างครับ
หน้าที่ของแอดมินจึงไม่ใช่แค่
ตอบสิ่งที่ลูกค้าถาม ให้ข้อมูลที่ลูกค้าอยากรู้
อันที่จริงแล้วแอดมินต้องมี
จิตวิญญาณและทักษะของ “นักขาย”
ที่คอยจับสัญญาณบางอย่างที่บ่งบอกว่า...
“นี่คือก้าวสุดท้ายแล้ว
ที่ลูกค้าขยับเข้าสู่จุดตัดสินใจซื้อ”
เพื่อเตรียมตัวเดินหน้าปิดการขาย
ไม่ปล่อยให้ลูกค้าหลุดมือ
คุณจึงต้องจับตาดู “สัญญาณ” เหล่านี้ครับ
1. ถามถึงราคา/ราคาพิเศษ
นี่ก็ถือว่าชัดมากเลยล่ะครับ
เพราะลูกค้าคงจะยังไม่กล้าพูดถึงราคา
ถ้าเค้ายังไม่คิดที่จะซื้อจริง ๆ
บางเคสอาจเป็นการถามเพื่อทวนราคา
ก่อนกรอกตัวเลขที่ถูกต้องตอนโอนเงิน
แต่บางเคสอาจเป็นการหยั่งเชิงถามคุณ
ว่า “มีราคาพิเศษอะไรให้ไหม ?”
ซึ่งถ้าเป็นอย่างหลัง อันนี้ก็แล้วแต่คุณครับ
คุณอาจจะให้ราคาพิเศษเพื่อให้ลูกค้า
ซื้อง่ายขึ้นก็ได้ แต่ก็ต้องบาลานซ์ให้เค้า
ไม่ติดเป็นนิสัยด้วย
2. ถามหาการส่ง/ค่าส่ง
ข้อนี้ก็คล้าย ๆ กับถามราคา
แต่จะอ้อม ๆ กว่าเท่านั้นเอง
ในทางกลับกันมันก็คล้าย ๆ กับ
ประโยคที่คนขายถามลูกค้าว่า
“รับเลยไหมคะ” นั่นแหละครับ
เพราะบางครั้งลูกค้าก็ไม่อยาก
แสดงท่าทีที่อยากได้จนเกินไป
และบางทีก็เพื่อเช็คกับคุณว่า
ราคานี้ Net แล้วหรือยัง ?
ยังบวกค่าส่งอีกเท่าไหร่ ?
จะส่งแบบไหนให้ฉัน ?
หรือบางทีอาจมีนัยว่า
ส่งฟรีหรือเปล่า ?
ซึ่งถ้าเป็นของราคาสูง
ก็น่าจะส่งด่วน ๆ ดี ๆ ฟรี ๆ ให้เค้าได้
แต่เอาเป็นว่าถ้าลูกค้าถามทำนองนี้เมื่อไหร่
เตรียมหาทางปิดการขายไว้เลยครับ
3. ถามหาของแถม
ลูกค้ากำลังบอกใบ้คุณว่า...
“นี่จะซื้อแล้วนะ
แต่ถ้ามีอะไร Extra ให้ด้วย
ฉันจะโอนเลยทันที”
นั่นหมายความว่าเคสแบบนี้
ถ้าคุณมีอะไรเพิ่มให้กับเค้า
สิ่งนั้นนับเป็นตัวกระตุ้นให้ปิดการขายได้
ซึ่งถ้าคุณจะมี ลองเอาเป็นของที่
ต้องใช้ร่วมกับสินค้าที่เค้าซื้อไปในครั้งนี้
หรือใช้แล้วเสริมกันสิครับ
ให้เค้าได้ลองใช้แล้วมีโอกาสติดใจ
กลับมาซื้อไปใช้จริง ๆ จัง ๆ ในรอบหน้า
สร้างโอกาสเปิดการขายครั้งใหม่ไปในตัว
เรียกว่าเป็นการแถมอย่างมีกลยุทธ์ครับ
4. ถามถึงการสั่งซื้อ
นับว่าเป็นสัญญาณที่ตรงชัดที่สุดแล้วครับ
อันที่จริงดู Common Sense มาก ๆ
แต่ก็มีคนทำผิดพลาดอย่างไม่น่าเชื่อเหมือนกัน
อย่างเช่น...
ลูกค้าถามถึงบัญชีโอนเงิน
แอดมินกลับไม่ยอมอ่าน ไม่มาตอบ
ทิ้งหายให้ลูกค้ารอนาน ลูกค้าหงุดหงิด
ดังนั้นแอดมินต้องเอาใจใส่โฟกัสลูกค้า
Follow จนกว่าแต่ละเคสจะเคลียร์
ไม่งั้นอาจกลายเป็นพลาดมหันต์
เพราะไม่ใช่เสียโอกาสแค่ครั้งเดียว
แต่ลูกค้าจะไม่อยากกลับมาหาคุณอีกครับ
5. ถามถึงเคสที่เค้าจะใช้
ลูกค้าแต่ละคนมีปัญหา ความต้องการ
เงื่อนไขเฉพาะที่ไม่เหมือนกันครับ
ถ้าเค้าสนใจสินค้าคุณจริง ๆ
ก็จะถามถึงการใช้งานในเคสของเค้า
ด้วยความอยากรู้ว่า...
เค้าสามารถใช้ได้ไหม ?
มันจะเหมาะกับเค้าไหม ?
เช่น...
“ผิวหนูแพ้ง่าย จะใช้ตัวนี้ได้ไหมคะ ?”
“พี่จะไปออกงานอาทิตย์นี้ สิวพี่จะยุบทันไหมคะ ?”
“ถ้าอยากเร่ง กินวันละ 2 ครั้งจะเป็นอะไรไหมคะ ?”
“นานไหมคะกว่าจะเห็นผล ?”
“กระปุกนี้ใช้ได้ถึงเดือนไหมคะ ?”
ถึงจุดนี้ลูกค้าต้องการให้คุณ
ช่วยต่อจิ๊กซอว์ชิ้นสำคัญให้กับเค้าครับ
เป็นคำแนะนำที่เหมาะสมแบบเคลียร์ ๆ
ซึ่งก็ควรมีคำว่า “ถ้า...” หรือ “ในกรณีที่...”
เป็นตัวกำกับถึงผลลัพธ์ภายใต้เงื่อนไข
อย่างที่เค้าต้องการไว้ด้วย
ถ้ามันตอบโจทย์ ลูกค้าส่วนใหญ่
ก็พร้อมจะตอบตกลงครับ
เพราะเค้าได้เจอสิ่งที่มองหาแล้ว
................................
จังหวะ “ปิดการขาย”
ถือเป็นจังหวะที่สำคัญมาก
เพราะมันเป็นตัวตัดสิน
ทุกอย่างที่คุณทำมาทั้งหมด
ตั้งแต่วางแผนการตลาด
ทำคอนเทนต์ และยิงโฆษณา
ดังนั้นคอยเช็กสัญญาณ
ที่ผมแนะนำไปให้ดี ๆ แล้วคว้าจังหวะนี้
ปิดลูกค้าคนนั้นให้ได้
เพราะมันชี้เป็นชี้ตายยอดขาย
และการเติบโตของธุรกิจคุณได้เลยครับ
