4 สิ่งเข้าใจลูกค้าผิด ๆ ปิดโอกาสขายดี

โดย : น.สพ. ธีรพงษ์ เศรษฐิวัฒน์ (หมอกิม)
 
อยากขายดีแบบ Long Term
ต้องเพิ่มความเข้าใจ
“พฤติกรรมการซื้อ” ของลูกค้า
 
เพราะพฤติกรรมที่ว่า
มีผลต่อการตัดสินใจ
การควักกระเป๋าจ่ายทั้งสิ้น
 
แต่ประเด็นก็คือ...
 
แม่ค้าออนไลน์หลายคน
กลับไม่ค่อยได้สังเกต ศึกษา
ทำความเข้าใจเรื่องนี้เท่าที่ควร
 
ทั้งที่อยู่ใกล้แค่ปลายจมูก
ตัวเองมาโดยตลอด
 
จึงตีความผิด ๆ ไปว่า
ที่ลูกค้าไม่ซื้อเป็นเพราะ
อย่างนั้น อย่างนี้
 
ซึ่งก็จริงบ้าง ไม่จริงบ้าง
ด้วยความไม่รู้
 
สุดท้ายเลยเกาไม่ถูกที่คัน
พลาดทำยอดขายตกหล่น
ไปตั้งเท่าไหร่
 
ดังนั้นผมจึงอยากให้คุณ
เช็คตัวเองดูครับ
 
ว่าคุณเข้าใจอากัปกิริยา
ของลูกค้า 4 ข้อนี้ว่ายังไง ?
 
ตีความผิด ๆ แบบข้อไหนหรือเปล่า ?
 
 
1. ลูกค้าซื้อด้วย “อารมณ์” ทั้งนั้น
 
คุณอาจจะเคยได้ยินมาว่า...
 
“ลูกค้าไม่ได้ซื้อด้วยเหตุผล
แต่ซื้อด้วยอารมณ์”
 
ซึ่งผมว่าก็ไม่ได้ผิดนะครับ
แต่ก็ไม่ได้ถูกเสมอไป
 
ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนหรอกครับ
ที่ใช้อารมณ์นำในการซื้อของ
 
โดยเฉพาะยิ่งเป็นของราคาสูง
 
คุณว่าเค้าจะไม่หาข้อมูล
ประกอบการตัดสินใจหน่อยเหรอ ?
 
ถ้าเอาแต่บิลท์ Emotion ให้อยากเพียว ๆ
แต่ไม่เลี้ยวเข้า Detail ที่จะช่วยเค้าคิด
คุณว่ามันจะเวิร์คไหม ?
 
ไม่ใช่การซื้อทุกครั้งที่เหตุผล
จะตกเป็นเบอร์ 2 รองจากอารมณ์
 
โดยเฉพาะกับของที่ต้องซื้อซ้ำ
 
รวมแล้วทั้งปีต้องจ่ายเท่าไหร่
คุณว่าเค้าจะไม่คิดสักหน่อยเหรอ ?
 
ทำไมไม่นำเสนอด้านความคุ้มค่า
ให้เค้าคำนวณบ้างล่ะครับ ?
 
การบิลท์อารมณ์ให้ลูกค้าอยาก
เป็นเพียงส่วนหนึ่งของการขาย
แต่มันยังไม่ใช่ทั้งหมดครับ
 
ทำไมไม่ถามลูกค้าดูบ้าง
ว่าเค้า ‘อยาก’ ภายใต้
เหตุผลอะไรประกอบด้วย ?
 
 
2. ลูกค้ามี “เหตุผล” แบบเดียวกัน
 
บางคนเลือกเข้าร้านชาบู
เพราะติดใจในรสชาติ
 
บางคนเลือกเข้าร้านชาบู
เพราะเลือกอาหารได้หลากหลาย
 
บางคนเลือกเข้าร้านชาบู
เพราะได้สนุกที่ทำไปด้วย กินไปด้วย
 
นี่แค่ร้านชาบูร้านเดียวกัน
ลูกค้าที่เลือกเข้าร้าน
ยังหลากหลายเหตุผลเลยครับ
 
แล้วยังคิดว่าลูกค้าของคุณ
แต่ละคนเลือกซื้อสินค้า
ด้วยเหตุผลเดียวกันหรือเปล่า ?
 
จริงอยู่ครับสำหรับการตลาด
สินค้า 1 ตัว ควรมีจุดขายหลัก 1 อย่าง
 
แต่ไม่ได้แปลว่าลูกค้าจะไม่พิจารณา
จาก “จุดขายรอง” เลย
 
จริงอยู่ครับ
ลูกค้าที่มองหาคอลลาเจน
เค้าต้องการผิวขาว เนียน ใส
 
แต่บางคนก็อยากได้
รสชาติที่กินง่ายด้วย
 
บางคนก็อยากได้ที่ละลายไว
ไม่จับตัวเป็นก้อนด้วย
 
บางคนก็อยากได้ที่ดูดซึมไว
มั่นใจว่าได้ผลดีกว่าด้วย
 
แล้วทำไมจะต้องนำเสนอ
แต่จุดขายหลักอย่างเดียวล่ะครับ
 
ทำไมไม่เช็กดูด้วยว่าลูกค้าแต่ละคน
ยังมีเหตุผลส่วนลึกอะไร
ที่เฉพาะเจาะจงลงไปอีกบ้าง ?
 
 
3. เดี๋ยวลูกก็กลับมา “ซื้อซ้ำเอง”
 
เคยมีใช่ไหมครับ
ลูกค้าเก่าบางคนมาซื้อประจำ
แล้วอยู่ ๆ ก็หายเข้ากลีบเมฆไป ?
 
เคยสงสัยบ้างไหมครับ
ว่าเค้าแค่หายไปเฉย ๆ
หรือไปลองหาของใหม่กับเจ้าอื่น ?
 
แล้วก็เคยได้ยินใช่ไหมครับ
ว่า “ลูกค้าเก่า”
คือ Asset มหาศาลของธุรกิจ ?
 
Asset ที่คุณต้องใส่ใจดูแล
ต้องมี After Service
ให้ความพิเศษต่าง ๆ กับเค้าบ้าง
 
เพื่อหนีบมาเป็นลูกค้าประจำ
ที่ไม่อยากไปซื้อกับเจ้าไหนอีก
 
ซึ่งไอเดียในเรื่องนี้มีหลากหลายครับ
คุณจะเห็นภาพมากขึ้น
หากไปดูที่ผมเคยพูดถึงไว้ใน...
 
ไอเดียปั้นยอดจาก "ลูกค้าเก่า"
โดยไม่เอาแต่ยิงโฆษณา

 
เพราะผมไม่อยากให้วางใจเกินไป
ว่าคุณขายสินค้าที่ต้องซื้อซ้ำ
แล้วลูกค้าจะกลับมาซื้อเอง
 
เพราะไม่ใช่มีเพียงแค่คุณ
ที่ขายสินค้ากลุ่มนี้เจ้าเดียวในโลก
 
เพราะถ้าคุณประมาท
มันจะกลายเป็นว่า...
 
คุณกำลังปล่อย “ลูกค้าเก่า” ของคุณ
ไปเป็น “ลูกค้าประจำ” ของคู่แข่งครับ
 
 
4. ลูกค้า “ขอคิดดูก่อน” ก็เชื่อสนิทใจ
 
เมื่อลูกค้าบอกว่า “ขอคิดดูก่อน”
หรือ “ขอไปปรึกษาแฟนก่อน”
 
ผมยังไม่อยากให้คุณปักใจเชื่อ
แต่อยากให้มองอย่างอื่น
ประกอบด้วยเสมอ
 
อย่างเช่น...
 
สินค้านั้นราคามันสูงถึงขั้นที่
ต้องไปคิดเยอะขนาดนั้นไหม ?
 
สินค้านั้นมีผลต่อความเปลี่ยนแปลง
กับชีวิตของเค้ามากไหม ?
 
สินค้านั้นถ้าลูกค้าซื้อไป
ส่งผลต่อคนรอบข้างเค้าด้วยไหม ?
 
สรุปคือสินค้าของคุณมีปัจจัย
ที่ตัดสินใจยากจริง ๆ หรือเปล่า ?
 
ถ้าคำตอบคือ “ก็ไม่ขนาดนั้นนะ”
 
การขอไปคิดดูก่อนนาน ๆ
ก็ฟังดูไม่ Make Sense เท่าไหร่
 
ว่างั้นไหมครับ ?
 
ถ้าเหตุการณ์เข้าลักษณะแบบนี้
และสินค้าของคุณก็ไม่ถึงขั้น
ต้องคิดหนักอย่างกับซื้อรถ ซื้อบ้าน
 
ก็ต้องมาประเมินกันแล้วล่ะครับ
ว่าเหตุผลที่แท้จริงคืออะไร ?
มีอะไรที่ยังทำให้เค้าไม่มั่นใจ ?
 
ซึ่งคำตอบที่ดีมักมาจาก
การถามที่ฉลาดครับ
 
ถามแบบห่วงใจ ใส่ใจ
 
และในเมื่อเค้าขอเวลา
ก็มีความเป็นไปได้ที่เค้า
อาจยังไม่พร้อมจริง ๆ
 
คุณก็ต้องรู้จักทิ้งทวนบางอย่าง
เพื่อขออนุญาต Follow up สอบถาม
การตัดสินใจในอีก 1 – 2 วันด้วย
 
Follow up นี่สำคัญสำหรับ
การขายมากเลยนะครับ
 
เพราะลูกค้าอาจมีโอกาสซื้อจริง ๆ
แต่ดันลืมไปซะสนิท
 
การไปย้ำเตือนเค้าอย่างมีมารยาท
จะไม่ทำให้คุณชวดยอดขาย
ที่ควรจะได้ไปครับ
 
...............................
 
หลายครั้งที่คุณไม่เข้าใจลูกค้า
แล้วมโน คิดเอง เออเอง
 
หรือโทษรัฐบาล
โทษสภาพเศรษฐกิจ
 
มันไม่เคยช่วยแก้จุดที่คุณติด
ให้หลุดออกมาได้จริง
 
เพราะว่าด้วยเรื่องของการขายแล้ว
 
ยังไงปัจจัยแรก ๆ ที่เกี่ยวข้องโดยตรง
ก็เป็นเรื่องของ “ลูกค้า” เสมอ
 
ดังนั้นถ้าคุณเข้าใจลูกค้าที่อยู่ตรงหน้า
หรือที่อยู่อีกฝั่งของหน้าจอได้จริง ๆ
 
จะช่วยให้คุณหลุดจาก
จุดที่ขายได้แค่ประมาณหนึ่ง
ไปสู่จุดที่ขายดีมหาศาลได้เลยครับ