ลูกค้าแต่ละคนมีลักษณะเฉพาะตัว
และจุดแห่งการตัดสินใจที่ไม่เหมือนกัน
เคยเจอไหมครับ บางคนอธิบายตั้งนาน
ดูยังไม่ค่อยสนใจเท่าไหร่
แต่พอกระตุ้นบางอย่างเข้าไปแค่จุดเดียว
เท่านั้นแหละตัดสินใจซื้อเลยทันที
จุดที่ว่านั้นเรียกว่า “จุดอ่อนไหว” ครับ
มันเป็นเหมือนสวิทช์เปิด – ปิด
แค่สะกิดให้ถูก ลูกค้าเปิดแอปโอนเงินเดี๋ยวนั้น
แล้วถ้าแม่ค้าออนไลน์อย่างเรา ๆ
หาจุดนั้นเจอ คุณคงจะขายของได้ง่ายขึ้นมาก
ซึ่งก็อย่างที่ผมบอกไปว่าลูกค้าแต่ละคน
มีจุดอ่อนไหวที่ไม่เหมือนกัน
ดังนั้นมาไล่ดูกันดีกว่าครับ
ว่าลูกค้าส่วนใหญ่เค้ามี
จุดที่ Sensitive ต่ออะไรกันบ้าง
1. ชอบ “ราคา”
คนกลุ่มนี้จะชอบของถูกเป็นพิเศษครับ
ขอให้ราคาถูกไว้ก่อน ยังไงก็จะซื้อ
ซื้อไปแล้วจะได้ใช้หรือเปล่าก็อีกเรื่อง
ไม่ได้แปลว่าลูกค้ากลุ่มนี้ไม่มีเงินนะครับ
เพราะบางทีคนมีเงินก็ไม่ได้นิยมของแพงเสมอไป
คุณจะสามารถสังเกตเค้าได้จากคำพูด
โดยเค้าจะมีราคาในใจมาก่อนอยู่แล้ว
จึงมักพูดถึงราคาที่เคยได้ยินมาจากเจ้าอื่น
(ซึ่งจริงหรือเปล่าไม่รู้)
เช่น
“ทำไมแพงจัง”
“เคยซื้อร้านนู้นมาราคา.......เอง”
เมื่อเจอลูกค้าที่ซื้อด้วยราคา
ถ้าอยากได้ลูกค้าคนนี้
คุณก็ต้องตอบสนองเค้าด้วยราคา
บางทีสินค้าคุณอาจจะไม่ได้ราคาถูกที่สุด
แต่ถ้าบอกให้เค้ารู้ว่า คุณให้ราคาเค้าถูกสุด
ไม่มีลูกค้าคนไหนเคยได้ราคานี้มาก่อน
เท่านี้เค้าก็พอใจแล้วครับ
2. ชอบ “โปรโมชั่น”
คนกลุ่มนี้ไม่เหมือนคนที่ชอบของถูก
บางทีของราคาแพง แต่ถ้ามีโปรโมชั่น
เค้าก็พุ่งเข้าใส่แล้วครับ
พวกเค้าจึงมักมาพร้อมคำถาม
ในทำนองที่ว่า...
“ช่วงนี้ไม่มีพิเศษอย่างอื่นเหรอ ?”
“มีอะไรแถมให้บ้างไหม ?”
เมื่อได้ยินคำพูดแบบนี้ปุ๊บ
ให้คุณเก็บข้อมูลรายละเอียดของสินค้า
ที่จะนำเสนอเข้ากระเป๋าไปก่อนครับ
เพราะวินาทีนี้เค้าสนแต่โปรโมชั่น
ของแถมพิเศษเป็นหลัก
ให้คุณถอยมาตั้งหลักด้วยการคิดหา
ของแถมสร้างความประทับใจให้เค้าแทน
ซึ่งผมต้องบอกว่า ลูกค้าที่ชอบของแถม
ก็มีในทุกระดับนะครับ
อย่างผมเองสมัยทำงานขาย
เคยเจอลูกค้าคนหนึ่งเป็นหมอ
แม้ผมจะนำเสนอพวกนวัตกรรม
ที่น่าตื่นตาตื่นใจ ก็ยังไม่สามารถทำให้เค้า
ตื่นเต้นตาลุกวาวได้เท่ากับโปรโมชั่น
ณ ตอนนั้น Promotion แซงขึ้นนำ
Innovation อย่างเห็นได้ชัด
ผมจึงต้องนำเสนอสิ่งพิเศษที่เค้าจะได้รับ
แทนข้อมูลความล้ำสมัยของสินค้า
เมื่อเจอลูกค้าแบบเดียวกัน
คุณเองก็ต้องพลิกสถานการณ์
หันไปโฟกัสในสิ่งที่ลูกค้าสนใจทันทีครับ
3. ชอบ “ของใหม่”
คนกลุ่มนี้ถ้าได้เจอตัวกัน
หรือคุณแอบไปส่งเฟซบุ๊คของเค้า
จะเห็นเลยว่า เค้านิยมใช้ Gadget ใหม่ ๆ
หรืออะไรบางอย่างที่เป็นของล้ำสมัย
อย่างเช่น
ใช้ Macbook , iPad , iPhone ครบเซ็ต
ดูแล้วน่าจะเป็นสาวก Apple
ลักษณะนี้ชอบสิ่งทันสมัยแน่นอน
คุณต้องดึงเอาจุดขายใหม่ ๆ
ที่เจ้าอื่นไม่มี มานำเสนอเค้า
“อันนี้เป็นสารสกัดตัวใหม่เลยนะคะ”
“แพ็กเกจใหม่ใช้ง่ายมาก ๆ”
สิ่งใหม่ ๆ ที่ล้ำหน้าก่อนใครเหล่านี้
จะทำให้กลุ่มคนที่เป็น Pioneer ต้องหันขวับ
พร้อมขยับเงินในกระเป๋าทันทีครับ
4. ชอบ “การเอาใจใส่”
แม้ว่าจริง ๆ แล้วเรื่องของการเอาใจใส่
จะเป็นเบสิคสำหรับการขายของอยู่แล้ว
แต่สำหรับคนกลุ่มที่ค่อนข้าง Bossy จุกจิกจู้จี้
เค้าจะต้องการความเอาใจใส่ที่มากเป็นพิเศษ
เค้าจะมองหาคนช่วยทำนู่นทำนี่ให้ตลอดเวลา
ทั้งที่บางอย่างเค้าก็น่าจะทำได้ด้วยตัวเอง
เค้าอาจจะขอให้คุณเพิ่มสิ่งนี้ให้ ขอส่งแบบนี้
พร้อมเช็คนู่นนี่ให้ กึ่ง ๆ คุณเป็นผู้ช่วยส่วนตัว
คุณจึงต้อง Treat ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นพิเศษ
ซึ่งถ้าทำให้เค้าประทับใจได้ หลาย ๆ ครั้ง
เค้ายอมจ่ายแบบไม่มีเกี่ยงเลยล่ะครับ
5. ชอบ “โดนชม”
ฟังเผิน ๆ ดูเหมือนง่ายนะครับ
แต่จริง ๆ แล้ว “การชม”
เป็นเรื่องที่ยากพอสมควร
เพราะประเด็นมันอยู่ที่
ระดับความเหมาะสมในการชม
ไม่มากไป ไม่น้อยไป
โดยเฉพาะลูกค้ากลุ่มนี้
มักเป็นคนใหญ่คนโต
มีหน้าที่การงานดี มีหน้ามีตาในสังคม
ทำธุรกิจมาประสบความสำเร็จ
การที่ชมมากเกินไป
อาจดูเป็นความพยายามเอาใจเค้า
จนออกนอกหน้า กลายเป็นดูไม่ดีไปอีก
(แม้คุณจะไม่ได้เจตนาก็ตาม)
แล้วจะชมยังไงให้ ‘เนียน’ ?
ก็อย่างเช่น...
อยากชมว่าลูกค้าแต่งตัวดี ดูราศีจับ
“พี่แต่งตัวดีน่าจะเป็นเจ้าของธุรกิจหรือเปล่าคะ ?”
(แต่ไม่ต้องถึงกับลง Detail แบบชิ้นต่อชิ้น)
ลูกค้าอาจแต่งตัวชิว ๆ ไม่หรูหรา
“พี่มีเงินแต่ทำตัวสบาย ๆ ชิว ๆ
ไม่ค่อยอะไรมาก ดูเข้าถึงง่ายดีจังค่ะ”
ซึ่งคุณก็ต้องเช็คให้ดีด้วยนะครับ
ว่าชมไปแล้วเค้ามีปฏิกิริยาเป็นยังไง
พอใจไหม ไม่ค่อยชอบ หรือเฉยๆ
แล้วก็ปรับเอาเท่าที่เหมาะสม
.............................
ทั้งหมดนี้คุณจะต้องแสกนดูว่า
ลูกค้าแต่ละคนน่าจะมีจุดอ่อนไหว
ต่อสิ่งไหนเป็นพิเศษ
โดยสังเกตจากคำพูด คำถาม ความสนใจ
รวมไปถึงบุคลิกและลักษณะ
ที่พอสังเกตได้จากภายนอก
ยิ่งคุณสังเกตได้แม่นยำเท่าไหร่
ก็จะยิ่งใช้ Trick เหล่านี้
ปิดการขายได้ผลมากเท่านั้นครับ
