คุยกับลูกค้ายังไง ไม่ให้ยอดขายหลุดมือ ?

โดย : น.สพ. ธีรพงษ์ เศรษฐิวัฒน์ (หมอกิม)
 
“Prospect” (ผู้มุ่งหวัง)
กับ
“Customer” (ลูกค้า)
 
ข้อแตกต่างระหว่าง 2 กลุ่มนี้
แบบที่จับต้องได้
ว่ากันตามตรงเลยก็คือ...
 
“ยอดขาย” นั่นเองครับ
 
เพราะต่อให้มี “ผู้มุ่งหวัง”
ในมือจำนวนมากแค่ไหน
 
คุณก็คง ‘หวัง’ ได้ยากอยู่ดี
 
ถ้าเปอร์เซ็นต์ปิดการขาย
ยังทำได้แค่เสี้ยวเดียวของทั้งหมด
 
งานนี้หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ต้องพึ่ง
ความสามารถของ Admin
เป็นตัวชี้ชะตาครับ
 
ซึ่งถ้าจะให้ผมแนะนำอะไรกับ
Admin ของคุณ
หรือแม้แต่ตัวคุณเอง
 
เพื่อให้ปิดการขายได้มาก ๆ
 
ให้คุ้มกับที่อุตส่าห์คัดคน
จนมาทักแชทขนาดนี้แล้ว
 
สิ่งที่ผมจะอยากบอก
อยากแนะนำ ก็จะมีดังนี้ครับ
 
 
1. ลูกค้าเงียบ ห้ามเงียบตอบ
 
เมื่อลูกค้าเงียบหาย
Admin ต้องไม่เงียบตาม
 
อย่าปล่อยลูกค้าเงียบไปดื้อ ๆ
จนเกิดบรรยากาศ Dead Air
โดยเด็ดขาด
 
Admin ต้องชวนลูกค้าคุย
เพื่อรัน Process การขาย
ให้ฟื้นกลับขึ้นมาใหม่
 
ซึ่งแน่นอนครับว่า
ไม่ใช่แค่บอกเค้าว่า...
 
“ตกลงลูกค้ารับไหมคะ ?”
 
แต่คุณต้องดู Stage ของลูกค้า
หรือประสบการณ์ของเค้า
ควบคู่ไปด้วยว่า...
 
ก่อนหน้านี้เคยผ่านอะไรมาบ้าง ?
 
เค้าเคยซื้ออะไรใช้มา ?
 
เค้าเคยผ่านวิธีไหนมาบ้าง ?
 
ทำไมเค้าถึงใช้อันนั้น หรือวิธีนั้น ?
 
เค้ามีพื้นฐานการใช้สินค้า
แบบที่คุณขายมาแค่ไหน ?
 
ชวนลูกค้าพูดคุย สืบค้นลงไป
ใส่ใจภูมิหลังของเค้า
 
ไม่ใช่แค่เพื่อกันไม่ให้เค้า
หายลับเข้าหลืบ
 
แต่คุณยังจะได้ข้อมูล
เพื่อนำเสนอเค้าได้เหมาะสม
 
แค่นี้บรรยากาศ
และ Process การขาย
ก็ไม่ตายลงกลางคันแล้วล่ะครับ
 
แล้วขอให้จำแม่น ๆ ด้วยว่า...
 
ตราบใดที่ลูกค้ายังไม่ได้ตอบชัด ๆ
ว่า “ไม่ซื้อ”
หรือ “เอาไว้ก่อนละกัน”
 
ทุกอย่างยังไม่ถือว่าจบครับ
 
 
2.ห้ามบอกราคา ก่อนเวลาอันควร
 
ถือเป็นเรื่อง ‘ผิดบาป’ ทางการขาย
อย่างร้ายแรงเลยล่ะครับ
 
ถ้าดันพลาดให้ลูกค้าด่วนตัดสิน
สินค้าของคุณจาก “ราคา”
เพียงอย่างเดียว
 
เพราะถ้าลูกค้าทักถามราคาทันที
 
โดยที่ไม่ทันได้คุยอะไรกัน
ไม่เคยซื้อกันมาก่อน
 
ไม่มีโอกาสได้นำเสนอให้รับรู้
ถึง Value ที่แท้จริงของสินค้า
 
มีโอกาสสูงมาก
ที่ลูกค้าจะรู้สึกว่า “แพงเกิน”
และปฏิเสธถอยฉากออกไป
 
ผมอยากให้คุณรู้ไว้เลยนะครับว่า...
 
การตอบเรื่องราคา
ก่อนเวลาอันควรนั้น
 
คือสาเหตุที่ทำให้
ลูกค้าหนีไปมากที่สุด
 
เพราะในกรณีแบบนี้
“ราคา” จะกลายเป็น
เรื่อง Sensitive ขึ้นมาทันที
 
ดังนั้นถ้าลูกค้าพุ่งตัวเข้ามา
รีบถามราคาก่อนเลย
 
คุณควรแตะเบรกเค้าก่อน
เพื่อเปลี่ยนประเด็นแล้วพูดคุย
 
หยั่งเชิงถึงความสนใจของเค้า
ว่าสนใจสินค้าของคุณมากแค่ไหน ?
 
กลุ่มสินค้าที่เค้าเคยซื้อ
มันใกล้เคียงกับของคุณไหม ?
 
เพื่อหาทางอธิบาย นำเสนอ
ให้มีความเข้าใจใน Value
ของสินค้าที่ตรงกัน
 
เพราะส่วนใหญ่แบรนด์บ้านเรา
จะเกาะราคาขายกัน
อยู่ในระดับกลาง ๆ อยู่แล้ว
 
มีน้อยมากครับที่จะกล้าขาย
ราคาโดดไปทางสูง
 
แล้วในเมื่อสินค้าของคุณ
ก็เกาะกลุ่มราคาที่คนทั่วไป
ซื้อกันได้อยู่แล้ว
 
ด้วย Value ที่ดี
ในราคาขายที่เหมาะสม
 
คุณก็สามารถนำเสนอได้ว่า...
 
“ราคาไม่ได้จัดว่าแพงเลยค่ะ
เมื่อเทียบกับสิ่งที่ลูกค้าได้”
 
 
3. สร้าง Choice ให้อยากเลือก
 
รู้ไหมครับว่าจริง ๆ แล้วคนเรา
ส่วนใหญ่ ‘ขี้เกียจคิดเอง’ กันทั้งนั้น
 
ในที่นี้ลูกค้าของคุณก็ด้วย
 
คุณจึงสามารถช่วยชี้แนะ
เรื่องการตัดสินใจบางอย่างให้เค้าได้
 
เมื่อพูดคุยกับลูกค้า
จนแทบจะรู้ประตูบ้านแล้ว
 
อย่าพลาดการนำเข้าสู่
จังหวะปิดการขายครับ
 
ซึ่งวิธีที่จูงเข้าไปสู่
การตัดสินใจนั้น
 
คือการ ‘สร้างทางเลือก’
ที่มีหลากหลายแบบ
ให้เค้ากาตามใจชอบ
 
อย่างเช่น...
 
“รับเป็นไซส์เล็กหรือใหญ่ดีคะ ?”
“ตกลงเซ็ตเล็กหรือใหญ่ดีคะ ?”
 
“ลูกค้าอยากใส่ส่งแบบ
ลงทะเบียน หรือ EMS คะ ?”
 
“ลูกค้าให้ส่งวันนี้เลย
หรือเป็นพรุ่งนี้คะ ?”
 
มันเป็นเทคนิคปิดการขาย
ที่ไม่ได้เว้นช่องให้ลูกค้าปฏิเสธ
 
แต่ไม่ว่าเลือก Choice ไหน
ก็คือการ “Say Yes” ตกลงใจซื้อยู่ดี
 
แล้วยอดขายของคุณ
ก็จะไม่หลุดมือไปง่าย ๆ ครับ
 
...............................
 
เพราะลูกค้าคือสิ่งมีชีวิต
ที่มีจิตใจ ความรู้สึก และภูมิหลัง
 
จึงเต็มไปด้วยความลังเล
ความไม่แน่ใจ
 
การที่คุณ หรือ Admin ของคุณ
เข้าใจพฤติกรรม อารมณ์ ความคิด
ของเค้ามากพอ
 
ก็จะมี “วิธีคุย” ที่ได้ผล
 
ที่ไม่ทำให้ลูกค้าเงียบ
ไม่ทำให้ลูกค้ามองว่าแพง
ไม่ทำให้ชักหน้าถอยหลัง
 
แต่ด้วยวิธีเหล่านี้
 
จะทำให้เค้าเล่า
ในสิ่งที่คุณนำเสนอ
ตอบโจทย์กลับไปได้
 
ทำให้คุณอธิบาย Value
ให้เค้าเกิดความอยาก
จนฝังกลบเรื่องราคาได้
 
รวมทั้งทำให้เค้า
ลดเวลาในการตัดสินใจ
แล้วจ่ายเงินอย่างรวดเร็วได้ครับ