“หลาย ๆ ครั้ง ลูกค้าก็ซื้อเพราะ ‘คนขาย’ ”
คุณเองก็น่าจะเคยได้ยิน
คำพูดทำนองนี้มาบ้างใช่ไหมล่ะครับ
เพราะไม่ใช่เพียงแค่สินค้า
ในเมื่อร้านอื่นก็มีของที่เหมือนกัน
เพราะไม่ใช่เพียงแค่ราคา
ในเมื่อจำนวนเงินที่โอนก็ไม่ได้ถูกที่สุด
แต่เพราะ “คนขาย” หรือในออนไลน์ก็คือ
“แอดมิน” นั่นแหละครับ
เป็น 1 ในสาเหตุสำคัญ
ที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้ากับคุณ
แทนที่จะเป็นเจ้าอื่น
ในขณะเดียวกัน
ถ้าคุณมีจุดประสงค์อยากไล่ลูกค้า
แอดมินก็สามารถเป็นตัว ‘ขับไล่’
ที่ทรงอานุภาพสูงสุดได้เช่นกัน
แต่จะมีเจ้าของธุรกิจที่ไหน
อยากให้เป็นแบบนั้นล่ะ ?
ดังนั้นไม่ว่าคุณจะจ้างใครมาเป็นแอดมิน
หรือลงไปตอบแชทลูกค้าด้วยตัวเอง
“Mindset และ พฤติกรรม” เหล่านี้
คือสิ่งที่คุณต้องคอยเช็ค คอยเฝ้าระวัง
ก่อนที่มันจะสร้างแผลกับลูกค้า
จนกลายเป็นมะเร็งร้าย
ส่งผลเสียหายต่อธุรกิจของคุณครับ
1. คิดว่าลูกค้ารอได้ “ไม่ต้องรีบตอบ”
“ลูกค้ารอได้แหละ”
คิดว่าเค้าจะรอสักแค่ไหนล่ะครับ ?
คุณก็รู้ใช่ไหมครับว่าลูกค้ายุคนี้
ความอดทนต่ำ ไม่ยอมรออะไรนาน ๆ
และมี Choice อื่นเข้าคิวให้เลือกอีกเยอะแยะ
การปล่อยให้ลูกค้าที่ทักมารอนาน ๆ
จึงอาจไม่ใช่การเสียโอกาสแค่ในวันนี้
แต่อาจถึงขั้นเสียลูกค้าคนนั้นไปเลยถาวร
จริงอยู่ที่คุณคงไม่ได้มี Six Sense
ที่จะรู้ล่วงหน้าได้ว่าจะมีลูกค้าคนไหน
ทักเข้ามาในวินาทีไหนบ้าง
แต่สิ่งที่พอจะสะท้อนให้ลูกค้าเห็นถึง
ระดับความเอาใจใส่ของแอดมินได้
ก็คือความพยายามที่จะเช็คดูอย่างสม่ำเสมอ
ซึ่งถ้าทักมาแล้ว อาจต้องรอบ้างเล็กน้อย
ลูกค้าส่วนใหญ่เค้าเข้าใจได้ครับ
แต่ถ้าให้เค้ารอข้ามชั่วโมง ข้ามวันก็ยังไม่อ่าน
หรืออ่านแล้วแต่หายสาบสูญ
แบบนี้ลูกค้าก็คงเข้าใจได้อยู่เหมือนกันครับ
“เข้าใจแล้วว่า ไม่อยากได้ลูกค้า”
2. “Copy & Paste” ตอบลูกค้าแบบส่ง ๆ
“จะไปยากอะไร ลูกค้าทักอะไรมา
ก็ Copy คำตอบไปวางเหมือน ๆ กันหมด”
คืออาจจะมีสคริปต์ก็ได้นะครับ
แต่ไม่ใช่กับลูกค้าในทุกเคส
ถ้าจะว่ากันจริง ๆ ในชีวิตคุณเอง
ก็คงเป็นทั้งผู้ขายและผู้ซื้อ
เวลาทักไปถามในช่อง Comment
หรือทักส่วนตัวใน Inbox
ทั้งที่คำถามของคุณค่อนข้างเฉพาะเจาะจง
แต่คำตอบของแอดมินกลับดูเหวี่ยงแหกว้าง ๆ
จนไม่บอกก็รู้ได้ด้วย Common Sense ว่า
นี่แกแค่ Copy มาวางชัด ๆ
เหมือนไม่ได้อ่านในสิ่งที่ถาม
ท่องบทมารีบตอบไปก่อนส่ง ๆ
ฟังดูแข็งยิ่งกว่า Chatbot ซะอีก
เจอแบบนี้รู้สึกยังไงครับ ?
“แอดมินไม่ค่อยสนใจที่ฉันถาม”
“แอดมินไม่ใส่ใจจะตอบ”
ถ้าแอดมินของคุณทำแบบนั้น
ลูกค้าก็รู้สึกแบบเดียวกับคุณครับ
ดังนั้นอย่าให้ความรู้สึกแบบนี้เกิดขึ้นกับลูกค้า
อย่าให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ได้รับความใส่ใจ
3. ทะเลาะกับลูกค้า “ข้าถูกเสมอ”
“ลูกค้าจุกจิก เรื่องมาก ปัญหาเยอะ
ไม่อยากซื้อ ก็ไม่ต้องซื้อ”
ข้อสงสัย ความไม่แน่ใจ ความเห็นต่าง
ล้วนเป็นสิทธิ์อันชอบธรรมของลูกค้า
มันเป็นส่วนหนึ่งของงานขายอยู่แล้วครับ
ที่คุณต้องเจอข้อโต้แย้งบางอย่างจากลูกค้า
ซึ่งบางครั้งก็เกี่ยวกับความมั่นใจด้วยว่า...
“แกจะทิ้งฉันไหม ถ้าเกิดปัญหาอะไร
หลังจากโอนเงินเข้าบัญชีแกแล้ว”
และบางครั้งอาจถึงขั้นเจอบททดสอบ
ลองของ ว่าคนขายรู้จริงไหม
ข้อคำถาม ความสงสัย
นิสัย อารมณ์ และความเยอะของลูกค้า
สิ่งเหล่านี้คือโจทย์ที่คนขายหรือแอดมิน
ต้องไขให้ลูกค้าด้วยความเต็มใจ
ย้ำเลยนะครับว่า “ต้องเต็มใจ”
ไม่ใช่ “เอาชนะ”
ผมเข้าใจนะครับว่าหลาย ๆ ครั้ง
แอดมินก็หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ต้องเจอกับ
ลูกค้าที่ไม่ค่อยน่ารักสักเท่าไหร่
และผมก็ไม่ได้บอกให้แอดมิน
ต้องเป็นคนที่ไร้ซึ่งอารมณ์ความรู้สึก
แต่หมายถึง
ให้ตระหนักในหน้าที่ของตัวเอง
และบริหารจัดการอารมณ์
ให้อยู่ถูกที่ถูกทางต่างหาก
4. ปัญหาของลูกค้า “ข้าไม่เกี่ยว”
ช่วงเวลาที่ลูกค้ากลัวและกังวลที่สุด
คือช่วงเวลาหลังจากโอนเงินไปแล้ว
เค้ากลัวว่าคนขายจะยุติ
ความรับผิดชอบลงเพียงแค่นั้น
ทำนองว่า...
“หลังจากนี้ฉันไม่เกี่ยว”
แม้ว่าบางครั้งปัญหา ข้อติดขัด
หรือความผิดพลาดที่เกิดขึ้น
อาจไม่ได้อยู่ในส่วนของแอดมินก็จริง
ลูกค้าอาจยังไม่ได้รับของ
ของส่งถึงช้าผิดปกติ
หรือของแตกหักเสียหาย
คนแรกที่ลูกค้ามักนึกถึงและหวังพึ่งมากที่สุด
ส่วนใหญ่ก็คือแอดมินนี่แหละครับ
และตรงนี้เองถ้าคุณให้ความช่วยเหลือ
ดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี
มันจะเป็นกาวใจเชื่อมให้เค้าอยู่เป็นลูกค้า
ของคุณไปยาว ๆ เลยทีเดียวครับ
แต่ถ้าตรงกันข้าม แอดมินไม่ยอมเป็นธุระให้
ไม่ช่วยติดตาม หรือไม่แสดงความจริงใจ
ในการช่วยเหลือ
ลูกค้าก็อาจขอจบกันเพียงเท่านี้
ไม่มีวันที่ฉันจะเสียเงินให้แกอีก
แบบนี้คงไม่ดีต่อธุรกิจของคุณใช่ไหมล่ะครับ
............................
Mindset และ พฤติกรรมของคนเพียงไม่กี่คน
ที่ทำหน้าที่ออกหน้ารับลูกค้าของคุณ
สามารถเป็นทั้ง “แม่เหล็กดึงดูด”
และ “ผู้ขับไล่” ได้ทั้งสิ้นครับ
ซึ่งถ้าแอดมินของคุณเป็นอย่างหลัง
มีลักษณะตามที่ผมเตือนอย่างน้อย
สัก 1 ข้อขึ้นไปล่ะก็...
“เตรียมหาทางแก้ไขด่วนเลยครับ”
เพราะไม่อย่างนั้น
ธุรกิจของคุณจะได้รับ “ผลกระทบสำคัญ”
ตามที่ผมจะเล่าให้ฟังในตอนต่อไปครับ
