ตอบข้อโต้แย้งยังไง ให้ลูกค้าอยากซื้อ ?

โดย : น.สพ. ธีรพงษ์ เศรษฐิวัฒน์ (หมอกิม)
 
จริง ๆ ผมไม่อยากให้มองข้อโต้แย้งของลูกค้า
ว่าเป็นสิ่งจุกจิก น่ารำคาญนะครับ
 
เพราะก็ต้องเข้าใจด้วยว่า ลูกค้าบางคน
เค้าก็กลัว กังวล มีข้อสงสัยต่าง ๆ นานา
ก่อนจ่ายเงินเสมอ
 
ซึ่งสำหรับแม่ค้าออนไลน์หลายคน
จะมองว่ามันเป็นเหมือน
กำแพงปิดกั้นการขาย
 
รู้สึกว่าลูกค้าเรื่องมาก
ไม่อยากซื้อแล้วจะทักมาทำไม
 
แต่ขอให้รู้ไว้ว่า
การที่เค้าทักมาแล้วยิงคำถามใส่คุณ
นั่นแหละคือสัญญาแรกที่บ่งบอกว่า
เค้าสนใจในระดับหนึ่งแล้ว
 
ไม่งั้นเค้าจะทักมาทำไม จริงไหมครับ ?
(นอกซะจากว่าบังเอิญมือลั่น)
 
หน้าที่ของคุณเหลือเพียง
ทลายกำแพงที่ขวางอยู่นั้นให้ได้
ด้วยคำตอบที่เค้าจะพอใจ Say Yes ในที่สุด
 
ซึ่งแน่นอนว่า
ไม่ใช่การไปหาคำตอบเอาดาบหน้า
หรือตอบไปแบบส่ง ๆ
 
ในขณะที่นักขายเก่ง  ๆ รวมถึง
แม่ค้าออนไลน์มือทองทั้งหลาย
เค้าจะเตรียมตัวทำการบ้านล่วงหน้ากันไว้ก่อน
 
 
ดังนั้นถ้าคุณอยากแก้โจทย์คำถามของลูกค้า
ที่ทำท่าว่าจะปฏิเสธ ให้เป็นคำตอบรับที่จะซื้อ
 
ก็ต้องเตรียมตัวทำการบ้าน
ในเรื่องเหล่านี้ให้ดีเช่นกันครับ
 
 
1. ปัญหาและประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละแบบ
 
ก่อนที่ลูกค้าจะหันมาสนใจสินค้าของคุณ
เค้าผ่านการใช้ของเจ้าอื่น
หรือลองวิธีอื่นมาก่อนเสมอ
 
แต่อะไรกันที่ทำให้เค้าเปลี่ยนใจ
ทั้งที่ใช้ของเดิมมาได้สักระยะแล้ว
 
เหตุผลเบื้องหลังนี้
คือสิ่งที่คุณต้องสืบค้นให้เจอครับ
 
คุณสามารถลิสต์ปัญหาพวกนี้ได้
จากการพูดคุยกับลูกค้าแต่ละคน
 
ไม่ต้องกลัวว่าเค้าจะไม่ยอมบอกนะครับ
ตรงกันข้ามถ้าคุณให้ความสำคัญ
แสดงความเอาใจใส่แบบนี้
เค้าจะอยากเปิดอกเล่าปัญหาให้คุณฟังด้วยซ้ำ
 
นอกจากนี้คุณสามารถ Research ปัญหา
จากกระทู้ตามเว็บบอร์ดต่าง ๆ ได้
เพราะเรื่องที่เป็นปัญหา
มักไม่เคยถูกเก็บเงียบในเงามืดอยู่แล้ว
 
รวบรวมเรื่องราวประสบการณ์ ปัญหา
จากรีวิว คำแนะนำ ที่ปรึกษากัน
ใน Community ของพวกเค้า
มาเก็บเป็นคลังแสงเอาไว้
 
ซึ่งสิ่งที่คุณต้องเก็บตกมาให้หมด
จะเป็นเรื่องของความผิดหวัง
และความเข้าใจต่าง ๆ
 
เช่น ...
 
เคยใช้แล้วไม่ได้ผลไหม ?
 
เคยใช้แล้วมีปัญหายังไง ?
ทำให้ลำบากแค่ไหน ?
 
เคยใช้แล้วมีผลข้างเคียงยังไง ?
กระทบไปถึงเรื่องอะไร ?
 
คนที่มีโรคประจำตัว
ไม่เหมาะกับสารสกัดประเภทไหน ?
 
อะไรคือความเชื่อผิด ๆ ที่เค้ามักมีกัน ?
 
อะไรที่เค้ากลัว กังวลเป็นพิเศษ ?
 
และอีกมากมายก่ายกอง
ที่คุณจะเอามาตั้งเป็นโจทย์
แล้วหาคำตอบมาแซะปัญหาคาใจเหล่านั้นครับ

 
2. จุดขายและข้อจำกัดของสินค้า
 
กลับมามองที่ฝั่งของตัวเองกันบ้างครับ
คุณรู้จักสินค้าที่อยู่ตรงหน้า
ในทุกซอกทุกมุมแล้วจริง ๆ หรือยัง ?
 
ทั้งในแง่ของ “Benefit”
ประโยชน์ที่จะเกิดกับลูกค้า
และผลลัพธ์ที่เค้าจะได้มาหลังจากนั้น
 
ซึ่งคุณก็ควรจะรู้ด้วยว่า
ประโยชน์และผลลัพธ์
ที่ลูกต้องการนั้นคืออะไร ?
 
ตรงนี้น่าจะได้คำตอบจากในข้อ 1 มาแล้ว
จากนั้นจับมันมาแมทช์กัน
กับ Benefit ที่สินค้าของคุณทำได้
 
ส่วนในมุมของ “Feature”
คุณก็ต้องอธิบายได้ว่า
มีสารสกัดตัวใด ทำงานยังไง
ที่ช่วยส่งเสริมให้เกิด Benefit นั้น
 
รวมไปถึงองค์ประกอบรอบด้าน
อย่างต้นกำเนิดแหล่งที่มาของสารสกัด
มาตรฐานคุณภาพโรงงานที่ผลิต
ได้รับการรับรองจากห้องแล็บต่าง ๆ
 
เพราะถ้าสินค้าของคุณมี Feature ที่ดีจริง
มันจะเป็นบารมีเบิกทางให้ลูกค้าเชื่อมั่นว่า
สินค้าของคุณ เป็นของดี มีคุณภาพ
 
นอกจากจุดขายแล้ว ก็ต้องทำความเข้าใจ
ใน “ข้อจำกัด” ของสินค้าด้วยครับ
 
เพราะถึงเวลาจริง
คุณก็ต้องตอบลูกค้าให้ได้ด้วยว่า
 
สินค้ามันทำอะไรได้แค่ไหน
ตอบโจทย์อะไร และ ไม่ตอบโจทย์อะไร
มันเหมาะหรือไม่เหมาะกับลูกค้ากลุ่มไหน
 
ถือเป็นความรับผิดชอบของคุณ
ที่ต้องเซฟลูกค้าจากความเสี่ยง
และเซฟตัวเองจากความเสื่อมเสีย
ที่จะเป็นคดีความในภายหลังด้วยครับ

 
3. จุดอ่อนของสินค้าคู่แข่ง
 
ในเมื่อสินค้าของคุณมี “ข้อจำกัด”
สินค้าของคู่แข่งก็มีเหมือนกันครับ
 
คุณจึงต้องสอดส่องสายตาไปรอบ ๆ ด้วยว่า
ในตลาดเดียวกันมีสินค้าอะไรอีกบ้าง
 
ไม่ว่าจะเป็นสินค้าประเภทเดียวกัน
ให้ผลแบบเดียวกันเป๊ะ
 
เช่น ...
 
ครีมผิวขาว vs ครีมผิวขาว
ยาลดความอ้วน vs ยาลดความอ้วน
รองพื้น vs รองพื้น
 
รวมไปถึงสินค้าที่ทดแทนกันได้ใน Way อื่น
ที่ให้ผลลัพธ์แบบเดียวกัน
 
เช่น ...
 
ครีมผิวขาว vs กลูต้า
รองพื้น vs บีบีครีม
 
ศึกษาถึงจุดเด่น จุดด้อยของสินค้าคู่แข่ง
โดยเฉพาะเมื่อเอามาเทียบกับสินค้าของคุณ
 
เพื่อนำเสนอกับลูกค้าได้ว่า
สินค้าของคุณสามารถปิด Gap
จุดอ่อนตรงไหนได้บ้าง
 
และสินค้าของคุณมีทางเลือกที่ดียังไง
เมื่อเทียบกับจุดเด่นที่สินค้าคู่แข่งมี
 
เรียกว่าเป็นการจับคู่ชก
ที่คุณหวังผลชนะน็อกได้เลยครับ
 
..................................
 
การบ้านทุกข้อที่ทำเตรียมไว้ทั้งหมด
จะเป็นคู่มือที่ช่วยคุณในการตอบข้อโต้แย้ง
คำถาม ข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างมีชั้นเชิง
 
ซึ่งโดยมากลูกค้าที่เค้าสนใจจริง ๆ อยู่แล้ว
แต่ยังมีความลังเลไม่แน่ใจ
คอยล็อกปากกระเป๋าเงินไว้อยู่
 
เมื่อคุณให้คำตอบที่ไขมันออกได้
ที่เหลือก็ทางสะดวก ปิดการขายได้แล้วครับ