สร้างยอดขายมหาศาลจากการ ‘ฟังเสียงลูกค้า’

โดย : น.สพ. ธีรพงษ์ เศรษฐิวัฒน์ (หมอกิม)
 
ทุกครั้งที่นำเสนอขายให้กับลูกค้า
คุณจะรู้ได้ยังไงว่า...
 
จุดไหนคือสิ่งที่เค้าอยากได้ ?
จุดไหนเป็นจุดที่เค้าจะตัดสินใจซื้อ ?
 
ถ้าเอาแต่นำเสนอแบบเดาสุ่มไปเรื่อย
นอกจากจะไม่ทำให้ลูกค้าซื้อแล้ว
เค้าอาจหนีไปหาคนอื่น
 
ในเมื่อคุณไม่สามารถ
ตอบโจทย์ที่เค้าต้องการได้
 
นักขายที่เก่ง จึงไม่ใช่คนที่พูดเก่งอยู่ฝ่ายเดียว
แต่ทักษะหลัก ๆ ที่ต้องมีก็คือ...
 
“การฟังลูกค้า” ครับ
 
เพราะเมื่อคุณรับฟังลูกค้าแบบลึก ๆ
รู้ใจเค้าอย่างเข้าอกเข้าใจจริง ๆ
 
ลูกค้าคนนั้นจะอยากมาเป็น
ขาประจำแบบยาว ๆ
 
แล้วยอดขายรวมที่คุณได้จากเค้า
จะมีมูลค่ามหาศาล
 
 
ดังนั้นถ้าต้องการหาวิธี
ที่จะเป็นคนรู้ใจของลูกค้าให้ได้
คุณต้องทำตามข้อแนะนำดังต่อไปนี้ครับ
 
 
โยนหินถามทาง หยั่งเชิงลูกค้า
 
นักขายเก่ง ๆ จะเป็น “ลูกอิช่างถาม” ครับ
 
โดยจุดประสงค์ของการถาม
ก็เพื่อ ‘สแกน’ ลูกค้า
 
เจาะลงลึกถึง ปัญหา ความต้องการ
เงื่อนไข ความเร่งด่วน
และจุดประสงค์ที่เค้าจะเอาไปใช้
 
ยิ่งคำถามของคุณฉลาดและโฟกัสมากเท่าไหร่
ก็จะได้คำตอบที่เป็นเงินเป็นทองมากเท่านั้น
 
เช่น ...
 
ลูกค้ากำลังมองหาสินค้าสักตัว
ที่ทำให้ผิวหน้าเนียนใส
 
คุณก็ไม่ควรแนะนำอะไรเค้าไปแบบกว้าง ๆ
แต่ควรถามอย่างมีจุดประสงค์ ในลักษณะที่ว่า...
 
“ลูกค้ารีบใช้ไหม ?”
“จะใช้สำหรับงานไหน หรือไปเที่ยวหรือเปล่า ?”
“ลูกค้าเคยแพ้ตัวไหนมาก่อนไหม ?”
 
เพราะบางทีคุณอาจจะได้คำตอบว่า...
 
เค้าอยากให้ผิวหน้าดี แต่งหน้าสวย
ทันไปงานเลี้ยงอาทิตย์หน้านี้
ถ้าแนะนำครีมที่เห็นผลในอีก 30 วัน
คงสนองความเร่งด่วนของเค้าไม่ได้
 
เค้าเพิ่งกลับจากล่องเรือยอร์ช
ทากันแดดมาแล้วก็จริง
แต่ก็อยากบำรุงผิวสร้างความมั่นใจ
คุณสามารถแนะนำตัวที่เน้นฟื้นฟูผิวได้
 
เค้าอยากดูแลผิวหน้า แต่แพ้สารบางตัว
คุณจะรู้จุดที่นำเสนอเค้าไปได้เลย
ว่าตัวนี้ไม่ระคายผิวหน้า
 
เพราะไม่ค่อยมีลูกค้าคนไหนหรอกครับ
ที่จะมาบอกว่า “เอาอันไหนก็ได้”
แล้วก็จ่ายเงินซื้อง่าย ๆ
 
ทุกคนพกเงื่อนไขอะไรบางอย่างมาด้วยเสมอ
อยู่ที่คุณนั่นแหละ รู้ถึงเงื่อนไขนั้นหรือเปล่า ?
 
 
Bad Experience
 
สิ่งหนึ่งที่เสมือนเป็น “ธง” ในใจ
ที่ลูกค้ามักไว้ใช้ตัดสินใจว่า
จะซื้อสินค้าตัวนั้นหรือไม่
 
นั่นก็คือ “ประสบการณ์” ครับ
และจะยึดติดเป็นพิเศษ
โดยเฉพาะ “ประสบการณ์ที่ไม่ดี”
 
อะไรที่เคยใช้แล้วไม่ได้ผล
อะไรที่เคยใช้แล้วแพ้ มีผลข้างเคียง
 
ประสบการณ์แย่ ๆ พวกนี้
คือ Pain ในใจของเค้า
 
แล้วถ้าเค้ามาเจอ Pain แบบเดียวกันนี้
กับสินค้าของคุณอีก
เค้าจะปฏิเสธอย่างรวดเร็ว แม้จะมีข้อดีอื่น ๆ
อีกพันแปดร้อยล้านประการก็ตาม
 
แต่ถ้าคุณสะเดาะปม Pain นี้ให้เค้าได้
โอกาสในการขายได้นั้นจะตกเป็นของคุณครับ
 
ดังนั้นคุณจึงที่ต้องมีคำถาม
ที่แหวกลงไปให้ได้ว่า
 
เค้าเคยใช้อะไรมาก่อน ?
 
เค้ามีประสบการณ์แย่ ๆ
หรือไม่ประทับใจอะไรเกี่ยวกับสินค้า ?
 
เค้าเคยใช้แบรนด์ไหน หรือสินค้าตัวไหน ?
 
สินค้าที่เค้าเคยใช้
ใส่สารสกัดอะไรที่แตกต่างจากของเรา ?
 
คำถามเหล่านี้จะช่วยเป็นกุญแจให้คุณ
เอาไปใช้ไขคำตอบที่ลูกค้าต้องการได้เป็นอย่างดี
 
เช่น...
 
ถ้าลูกค้าเคยกินดีท็อกซ์
แล้วท้องเสียตลอดทั้งวัน
แต่คุณแนะนำตัวที่เป็นไฟเบอร์
ไม่สร้างปัญหาแบบนั้นให้กับเค้า
เค้าจะยินดีซื้อมากกว่า
 
ถ้าลูกค้าเคยใช่ครีมตัวหนึ่งแล้วแพ้
คุณแค่นำเสนอครีมที่เป็นสารสกัดธรรมชาติ
ไม่รังควานผิวของเค้า
แน่นอนเลยว่าสินค้าของคุณน่าใช้กว่าเยอะ
 
............................................................
 
จะว่าไป การฟังเสียงความต้องการของลูกค้านั้น
แทบไม่ต่างอะไรจากคำโบราณที่บอกไว้ว่า...
 
“รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง”
 
แม้นี่จะไม่ใช่การออกไปรบราฆ่าฟันกับใคร
แต่คุณจะชนะใจลูกค้าได้ด้วยวิธีนี้แน่นอนครับ