ถ้าลองนับความสูญเสียที่เกิดขึ้นใน Inbox อาจถึงขั้น ช็อกตาถลก
ลองเคาะตีมูลค่า ‘ความผิดพลาด’ เหล่านั้นเป็นตัวเงิน แล้วจะหนาววววว
คือเข้ามา 10 แต่เราปิดได้เพียงครึ่งคน
มันไม่ใช่ Hit Rate ปกติของการปิดการขายออนไลน์นะครับ
แล้วจะรู้ว่า... มันมากจนไม่น่าให้อภัย
เราพยายามทุ่มแรงดึงดูดทั้งหมดลงไปจนแทบจะอัดโลกทั้งใบลงในคอนเทนต์
เพียงเพราะต้องการ “ลากลูกค้า” ให้ถาโถมเข้ามาจับจ่ายใน Inbox…
แต่ความพยายามทั้งหมดนั้น หลาย ๆ ครั้งก็สูญเปล่า
ความมักง่าย + ความไม่รู้
เข้าคู่กันอย่างลงตัว ก่อเกิดเป็นความเงียบสงัดทิ้งไว้ต่างหน้า
หลังการเจรจาเพียงไม่กี่คำ ทั้งมือเก่ามือใหม่ อาจจะงงในงง จนถึงมึนซ้อนมึนว่ามันเกิดอะไร ?
ทำไมลูกค้าจึงหนี และหายสาบสูญ
วันนี้ผมมี 4 วิธีในการตอบลูกค้า ไม่ให้หายสาบสูญมาฝากกันครับ
1) Copy - Paste ให้น้อยที่สุด
เลิกสักทีครับ กับการตอบลูกค้าด้วยข้อความที่ยาวล้นจอ แต่ไม่ชัดเจน
ที่ถามก็ไม่ตอบ และที่ตอบ... ลูกค้าก็ไม่ได้ถาม ใช้ข้อความชุดเดียว ชุดเดิม
แต่ตอบได้ครอบทุกจักรวาล ลูกค้าบอกเลยว่า “เสียอารมณ์เจ้าค่ะ”
Copy - Paste ใช้ได้ แต่ต้องใช้ให้เป็น
การสร้างชุดคำตอบที่หลากหลาย สกัดมาจากหลายร้อยคำถามที่ลูกค้าถามบ่อย
ตกแต่งข้อความให้แนบเนียน เป็นธรรมชาติเหมือนการพูดคุย มันก็พอช่วยได้ในเวลาที่เร่งรีบและจำเป็น
2) อย่าให้ Chat Bot ทำงานตลอดเวลา
เพราะมันเกิดมาเพื่อผ่อนแรง ไม่ใช่ทดแทนได้ 100%
เพราะการที่ลูกค้าทักแชตมา ก็เพราะต้องการทักทายและเจอคนที่สามารถพูดคุยโต้ตอบได้จริง ๆ
ความ Real และ Life ของคู่สนทนา คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
บางทีลูกค้าก็ไม่ได้อยากรู้ในสิ่งที่ถามมากมายนักหรอก แต่การมีอยู่จริงของแม่ค้าต่างหากล่ะ
ที่เค้าต้องการจะสัมผัส ก่อนที่จะตัดสินใจว่าจะซื้อ หรือชิ่งหนี
3) ตอบให้เร็วที่สุด
อย่างน้อยก็ติดป้าย ‘จอง’ ลูกค้าเอาไว้ก่อน ด้วยคำว่า “สวัสดีค่ะ รอสักครู่นะคะ”
แม้ว่าขณะนั้นเราจะยุ่งขั้นเทพอยู่ก็ตาม เพราะอารมณ์ของนักช้อป 4G นั้นยิ่งกว่าลมสิบทิศ
พร้อมจะเบนเข็มได้ทุกเมื่อ ถ้าความ “อยากจะได้” นั้นลดลงเพียงจุดทศนิยม
ทุกนาทีที่ให้รอ... เราต้องแลกด้วยยอดขายที่บางลงไม่มากก็น้อย
แต่ถ้าบ่อย ๆ ก็เข้มข้นจนน้ำตาซึมท่วมทุนได้เหมือนกัน…
4) ตอบด้วยใจ ใช้ Service Mind
อย่าเริ่มต้นด้วยขั้นตอนสุดท้าย คือ รีบอัดการขายจนลูกค้าแตกกระเจิง
ให้เวลาลูกค้าได้ถามไถ่ ปลดความลังเลสงสัยออกให้มากที่สุด
จนเข้าใกล้คำว่า “สั่งซื้อยังไงคะ”
นี่แหละ... คือสัญญาณไฟเขียว เปิดทางให้เรากดปุ่ม “ปิดการขาย” ได้อย่างสบายตัวครับ
ลองเคาะตีมูลค่า ‘ความผิดพลาด’ เหล่านั้นเป็นตัวเงิน แล้วจะหนาววววว
คือเข้ามา 10 แต่เราปิดได้เพียงครึ่งคน
มันไม่ใช่ Hit Rate ปกติของการปิดการขายออนไลน์นะครับ
แล้วจะรู้ว่า... มันมากจนไม่น่าให้อภัย
เราพยายามทุ่มแรงดึงดูดทั้งหมดลงไปจนแทบจะอัดโลกทั้งใบลงในคอนเทนต์
เพียงเพราะต้องการ “ลากลูกค้า” ให้ถาโถมเข้ามาจับจ่ายใน Inbox…
แต่ความพยายามทั้งหมดนั้น หลาย ๆ ครั้งก็สูญเปล่า
ความมักง่าย + ความไม่รู้
เข้าคู่กันอย่างลงตัว ก่อเกิดเป็นความเงียบสงัดทิ้งไว้ต่างหน้า
หลังการเจรจาเพียงไม่กี่คำ ทั้งมือเก่ามือใหม่ อาจจะงงในงง จนถึงมึนซ้อนมึนว่ามันเกิดอะไร ?
ทำไมลูกค้าจึงหนี และหายสาบสูญ
วันนี้ผมมี 4 วิธีในการตอบลูกค้า ไม่ให้หายสาบสูญมาฝากกันครับ
1) Copy - Paste ให้น้อยที่สุด
เลิกสักทีครับ กับการตอบลูกค้าด้วยข้อความที่ยาวล้นจอ แต่ไม่ชัดเจน
ที่ถามก็ไม่ตอบ และที่ตอบ... ลูกค้าก็ไม่ได้ถาม ใช้ข้อความชุดเดียว ชุดเดิม
แต่ตอบได้ครอบทุกจักรวาล ลูกค้าบอกเลยว่า “เสียอารมณ์เจ้าค่ะ”
Copy - Paste ใช้ได้ แต่ต้องใช้ให้เป็น
การสร้างชุดคำตอบที่หลากหลาย สกัดมาจากหลายร้อยคำถามที่ลูกค้าถามบ่อย
ตกแต่งข้อความให้แนบเนียน เป็นธรรมชาติเหมือนการพูดคุย มันก็พอช่วยได้ในเวลาที่เร่งรีบและจำเป็น
2) อย่าให้ Chat Bot ทำงานตลอดเวลา
เพราะมันเกิดมาเพื่อผ่อนแรง ไม่ใช่ทดแทนได้ 100%
เพราะการที่ลูกค้าทักแชตมา ก็เพราะต้องการทักทายและเจอคนที่สามารถพูดคุยโต้ตอบได้จริง ๆ
ความ Real และ Life ของคู่สนทนา คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
บางทีลูกค้าก็ไม่ได้อยากรู้ในสิ่งที่ถามมากมายนักหรอก แต่การมีอยู่จริงของแม่ค้าต่างหากล่ะ
ที่เค้าต้องการจะสัมผัส ก่อนที่จะตัดสินใจว่าจะซื้อ หรือชิ่งหนี
3) ตอบให้เร็วที่สุด
อย่างน้อยก็ติดป้าย ‘จอง’ ลูกค้าเอาไว้ก่อน ด้วยคำว่า “สวัสดีค่ะ รอสักครู่นะคะ”
แม้ว่าขณะนั้นเราจะยุ่งขั้นเทพอยู่ก็ตาม เพราะอารมณ์ของนักช้อป 4G นั้นยิ่งกว่าลมสิบทิศ
พร้อมจะเบนเข็มได้ทุกเมื่อ ถ้าความ “อยากจะได้” นั้นลดลงเพียงจุดทศนิยม
ทุกนาทีที่ให้รอ... เราต้องแลกด้วยยอดขายที่บางลงไม่มากก็น้อย
แต่ถ้าบ่อย ๆ ก็เข้มข้นจนน้ำตาซึมท่วมทุนได้เหมือนกัน…
4) ตอบด้วยใจ ใช้ Service Mind
อย่าเริ่มต้นด้วยขั้นตอนสุดท้าย คือ รีบอัดการขายจนลูกค้าแตกกระเจิง
ให้เวลาลูกค้าได้ถามไถ่ ปลดความลังเลสงสัยออกให้มากที่สุด
จนเข้าใกล้คำว่า “สั่งซื้อยังไงคะ”
นี่แหละ... คือสัญญาณไฟเขียว เปิดทางให้เรากดปุ่ม “ปิดการขาย” ได้อย่างสบายตัวครับ
