อย่าเพิ่งคิดว่า หัวข้อที่คุณเพิ่งเห็นผ่านตา
ไปข้างบนนั้น โอเวอร์เกินจริงเชียวนะครับ
เพราะเมื่อ “ความอยู่รอด”
และ “ความเติบโต” ของธุรกิจนั้น
ขึ้นกับยอดขาย
และยอดขายของธุรกิจคุณ
ก็ขึ้นกับการได้มาซึ่งยอดซื้อจากลูกค้า
โดยมี “แอดมิน” เป็นตัวเปลี่ยนเกม
คนสำคัญในจุดนี้
เหมือนอย่างที่ผมพูดไปเมื่อครั้งก่อนใน
“แอดมิน Mindset แบบไหน สมควรปล่อยให้ ‘ตกงาน’ !”
ที่ว่า...
“หลาย ๆ ครั้ง ลูกค้าก็ซื้อเพราะ ‘คนขาย’ ”
ซึ่งในความเป็นจริง
ก็หลาย ๆ เคสอีกนั่นแหละที่...
“เสียลูกค้า ก็เพราะคนขาย”
เพราะท้ายที่สุดแล้วไม่ว่าแอดมินของคุณ
จะทำหน้าที่ได้ดีหรือแย่
เค้าจะนำมาซึ่ง “ผลกระทบ” เหล่านี้
ต่อธุรกิจของคุณครับ
1. ยอดขาย
อันนี้โดยตรงชัดเจนมาก ๆ เลยครับ
เพราะผมเองก็จะพูดเสมอเลยว่า...
แท้จริงแล้ว
“แอดมิน” ก็คือ “เซลล์” (Sales)
“เซลล์” ที่มีหน้าที่รับผิดชอบ
ในการทำยอดขาย ไปจนถึง
Upsell ยอดขายต่อหัว
ไม่ใช่แค่คนคอยตอบลูกค้า
ที่ลืมพกทักษะการพาลูกค้า
ไปถึงจุดตัดสินใจซื้อมาด้วย
แอดมินที่เข้าใจในบทบาทหน้าที่
ของตัวเองดีจริง ๆ เค้าจะพัฒนา
ทักษะทางด้านการขายเสมอครับ
ทักษะที่จะทำให้เค้ารู้ว่า...
ต้องคุยกับลูกค้าแบบไหน
ให้รู้ถึงเงื่อนไขความต้องการจริง ๆ
ต้องนำเสนอยังไง
ให้ตรงใจลูกค้ามากที่สุด
ต้องมิเทคนิคยังไง
ให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อในครั้งนี้
ถ้าแอดมินของคุณขายเก่ง
คุณจะได้เห็นตัวเลขยอดขายต่อเดือน
ที่น่าชื่นใจไม่น้อย
แต่ถ้าแอดมินไม่ค่อยกระดิกเรื่องการขาย
ยอดขายของคุณก็มีชะตากรรม
ตามนั้นแหละครับ
“ยอดขาย” ของคุณ แปรผันตาม
“ทักษะการขาย” ของแอดมิน
อย่างมากเลยล่ะครับ
2. ต้นทุนค่าโฆษณา
ทุกบาททุกสตางค์ที่คุณลงไปกับโฆษณา
ย่อมคาดหวังถึงกำไรที่จะกลับมาเสมอ
และความหวังที่ว่า
ก็อยู่ในมือของคนปิดการขาย
อย่างแอดมินนี่แหละครับ
ยิ่งแอดมินของคุณ
ปิดการขายได้มากเท่าไหร่
ROI ยิ่งคุ้มทุนค่าโฆษณามากเท่านั้น
ไม่ใช่ยิงโฆษณาไปเดือนละเป็นแสน
ดึงลูกค้ามาทักแชทได้วันละเป็นร้อย
แต่แอดมินปิดการขายได้มากสุดแค่หลักสิบ
แบบนี้เหมือนเอาเงินและความพยายาม
ไปละลายน้ำทิ้งเลยล่ะครับ
เพราะกำไรที่ได้มาน้อยนิดย่อมไม่คุ้มกับ
ค่าทำคอนเทนต์ ค่าจ้างทำ Artwork
ค่าโฆษณาที่ตัดบัตรจ่ายให้เฟสบุ๊ค
แถมยังไม่คุ้มกับเวลา
และพลังงานที่ทุ่มลงไปทั้งหมด
กลายเป็นว่าทำทุกอย่าง
ให้ลูกค้าเข้ามาถึงช่องแชทมากที่สุด
แล้วมาตกม้าตายเอาโค้งสุดท้าย
ที่แอดมินปิดการขายได้ไม่ดีพอ
ดังนั้นเมื่อทุ่มเต็มที่กับการยิงโฆษณาแล้ว
ก็ทุ่มให้สุดกับการเทรนแอดมินของคุณ
ด้วยนะครับ
3. ลูกค้าขาประจำ
เมื่อแอดมินคือผู้ที่ได้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรง
ทุกอย่างที่แอดมินตอบ พูด ทำ
จึงกำความประทับใจของลูกค้าทั้งสิ้น
ยิ่งแอดมินน่ารัก ให้คำแนะนำ
บริการดีมากเท่าไหร่ ลูกค้ายิ่งติดใจ
อยากวนกลับมาซื้อด้วยมากเท่านั้น
ที่ยิ่งไปกว่านั้นเค้าอาจแนะนำ บอกต่อ
เชียร์เพื่อน ๆ ของเค้าให้มาซื้อ
หรือถึงขั้นเต็มใจรีวิวอวยร้านของคุณให้แบบฟรี ๆ
เป็นภาพลักษณ์ที่ดีของร้านคุณได้อีกมหาศาล
แต่หากแอดมินทำสวนทางที่พูดมาทั้งหมด
ก็ลองคิดดูสิครับว่ามันจะเป็นยังไง
ถ้าเสียลูกค้าประจำไปสักครึ่งค่อนเพจ
แถมเค้าไม่เชียร์ให้ใครมาซื้ออีกทั้งนั้น
รีวิวก็ให้คะแนนติดลบอีกต่างหาก
การมีแอดมินแบบนี้
ถือเป็นการก่อกรรมทำเวรกับลูกค้า
ที่ส่งผลเสียในระยะยาวเชียวล่ะครับ
...................................
แม้แอดมินของคุณ
จะทำหน้าที่อยู่ในจุด ๆ เดียว
แต่เป็นจุดที่ขยายคลื่นออกไป
กระทบต่อธุรกิจของคุณได้ในวงกว้าง
ดังนั้นการจะให้ใครมาครองตำแหน่ง
ในหน้าจอมือถือ หรือนั่งเฝ้าหน้าโน๊ตบุ๊ค
เพื่อโต้ตอบและปิดการขายลูกค้า
จึงไม่ใช่แค่มีใครก็ได้มาไว้ตอบและรับออเดอร์
แต่คุณต้องตั้งใจเลือกมาอย่างจริงจัง
“แล้วคนแบบไหนล่ะที่ควรเลือก ?”
คำตอบทั้งหมดรอคุณอยู่ในตอนหน้าครับ
