แฟนเพจไม่ใช่ "แผ่นพับนำเสนอสินค้า"
แต่เป็นแม่เหล็ก "ดึงดูดกลุ่มเป้าหมาย"
เราเปิดเพจไว้เป็นช่องทาง
ให้ลูกค้าลองทักลองถาม
จนไปจบที่การตัดสินใจซื้อ
แต่เพจนับร้อย ยิงโฆษณาเท่าไหร่
ลูกค้าก็ทักแค่น้อยนิด
ปัญหาที่ผมเจอบ่อยก็คือ
บางแฟนเพจนั้นอาจจะดูสวย
แต่ก็ขาดเสน่ห์ ทำให้ลูกค้า "แค่ดูผ่าน ๆ"
เมื่อไม่ทัก ยอดขายสักนิดก็จะไม่เกิด...
และสาเหตุหลักอย่างหนึ่งของความไร้เสน่ห์
ในหน้าแฟนเพจของเรานั่นก็คือ
มันไร้คาแรคเตอร์ของ "ความเป็นมนุษย์" นั่นเอง
ดังนั้นผมจึงมักใช้กลยุทธ์กับแบรนด์ที่ผมให้คำปรึกษา
โดยการเปลี่ยนเพจแบรนด์สินค้า
เป็นเพจของ "เจ้าของธุรกิจที่ขายสินค้า"
เป็นบุคคลคนหนึ่งที่รับผิดชอบสินค้าแบรนด์นี้
ลองอ่านแค่ถึงตรงนี้แล้วนึกภาพตามสิครับ
ว่ามันน่าพูดคุยกว่ากันแค่ไหน
ไม่ได้มีใครมากำหนดเราว่า
"อ๋อ แฟนเพจคือแบรนด์เป็นทางการ
เฟสบุคคือตัวเรา"
เพราะผลลัพธ์มันมีแค่ขายได้
กับขายไม่ได้เท่านั้นเอง
วันนี้ผมเลยจะเอาเคล็ดลับ 5 ข้อ
ในการเปลี่ยนแฟนเพจให้เป็นหน้าร้านที่มีเสน่ห์
ลูกค้าทั้งสนใจทั้งกล้าทักมาสอบถาม
และนั่นเป็นจุดเริ่มต้นของยอดขายครับผม
3 ) แสดงความเป็นมิตร ไร้พิษต่อลูกค้า
การทักคือจุดเริ่มต้นของการขาย
จำนวนเงินที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะจ่ายอาจจะเปลี่ยนไปเมื่อได้คุยกับ (เจ้าของ) แบรนด์โดยตรง
อย่างที่เขาบอก "ถ้าไม่ทักรักไม่เกิด"
ในเชิงการขายของออนไลน์ก็ไม่ต่างกัน
จะมีสักกี่ % ที่จะทักมาแล้วพูดคำประโยคแรกว่า "ขอบัญชีค่ะ"
ส่วนใหญ่แล้วการทำความเข้าใจ
การสร้างความมั่นใจที่แท้จริงจะเกิดที่
Step เริ่มทัก เริ่มคุยกันจริง ๆ แบบ Individual
ตรงนี้แหละครับที่เราต้องแสดงความเป็นมิตรออกมาให้เขาสัมผัสได้
ทั้งรูปที่เราใช้ วิธีการคุย
การตอบห้วน ๆ
แบบกุจะไม่ให้ข้อมูลใด ๆ เพิ่ม
เป็นสิ่งที่ผมให้อภัยไม่ได้
Admin ที่ดีคือ นักขายที่ดี
ยิ่งถ้าทำหน้าที่ตอบคอมเม้นต์ในเพจด้วย
ยิ่งต้องใส่ใจพยายามอ่าน
และตีความคอมเม้นต์ของทุกคน
แม้ทุกคนจะไม่ได้ซื้อสินค้า
แต่ทุกคนจะเห็นความตั้งใจของเราครับ
แต่เป็นแม่เหล็ก "ดึงดูดกลุ่มเป้าหมาย"
เราเปิดเพจไว้เป็นช่องทาง
ให้ลูกค้าลองทักลองถาม
จนไปจบที่การตัดสินใจซื้อ
แต่เพจนับร้อย ยิงโฆษณาเท่าไหร่
ลูกค้าก็ทักแค่น้อยนิด
ปัญหาที่ผมเจอบ่อยก็คือ
บางแฟนเพจนั้นอาจจะดูสวย
แต่ก็ขาดเสน่ห์ ทำให้ลูกค้า "แค่ดูผ่าน ๆ"
เมื่อไม่ทัก ยอดขายสักนิดก็จะไม่เกิด...
และสาเหตุหลักอย่างหนึ่งของความไร้เสน่ห์
ในหน้าแฟนเพจของเรานั่นก็คือ
มันไร้คาแรคเตอร์ของ "ความเป็นมนุษย์" นั่นเอง
ดังนั้นผมจึงมักใช้กลยุทธ์กับแบรนด์ที่ผมให้คำปรึกษา
โดยการเปลี่ยนเพจแบรนด์สินค้า
เป็นเพจของ "เจ้าของธุรกิจที่ขายสินค้า"
เป็นบุคคลคนหนึ่งที่รับผิดชอบสินค้าแบรนด์นี้
ลองอ่านแค่ถึงตรงนี้แล้วนึกภาพตามสิครับ
ว่ามันน่าพูดคุยกว่ากันแค่ไหน
ไม่ได้มีใครมากำหนดเราว่า
"อ๋อ แฟนเพจคือแบรนด์เป็นทางการ
เฟสบุคคือตัวเรา"
เพราะผลลัพธ์มันมีแค่ขายได้
กับขายไม่ได้เท่านั้นเอง
วันนี้ผมเลยจะเอาเคล็ดลับ 5 ข้อ
ในการเปลี่ยนแฟนเพจให้เป็นหน้าร้านที่มีเสน่ห์
ลูกค้าทั้งสนใจทั้งกล้าทักมาสอบถาม
และนั่นเป็นจุดเริ่มต้นของยอดขายครับผม
1) จงเป็นมนุษย์ให้มากที่สุด
จริง ๆ แล้วไม่มีใครอยากคุยกับโลโก้
หรือกล่องสินค้ากับสินค้าหรอก
และลำพังโลโก้เองผมมองว่า มันถูกสร้างเพื่อกำหนดการจดจำ เสนอ identity มากกว่า
ส่วนแพคเกจก็มีหน้าที่ขายสินค้าในเวลาที่ไม่มีใครมานั่งแนะนำ (และปกป้องสินค้าด้านใน)
จะมีสิ่งไหนน่าคุยไปมากกว่า "คน"
จะมีอะไรที่เราอยากแตะต้อง
(หรือเข้าถึง)ไปมากกว่า "มนุษย์"
การทำ brand ให้เป็น human ทำให้เราสามารถขาย "มิติ" อื่น ๆ ได้เพิ่ม เช่น ไลฟ์สไตล์
แนวเพลงที่ชอบ สถานที่ที่ชอบท่องเที่ยว
แนวคิดในการเลี้ยงลูก แนวคิดธุรกิจ เป็นต้น
เวลาลูกค้าแต่ละคนจะซื้อสินค้ามักจะมีเหตุผลที่โดดเด่นเสมอ
แต่ความยากก็คือ เหตุผลที่โดดเด่นของลูกค้าแต่ละคนนั้นไม่เหมือนกัน
ต่อให้เราทำ content ได้ชัดเจนแค่ไหน
สุดท้ายเราไม่สามารถเปลี่ยนประสบการณ์ที่ผ่านมา
และมุมมองที่ลูกค้าแต่ละคนให้มูลค่าได้
ดังนั้นลูกค้าอาจจะตัดสินใจติดตามแบรนด์ด้วยมิติอื่น ๆ
แทนที่จะเป็นคุณประโยชน์ของสินค้า
ซึ่งมันก็เป็นเส้นทางหนึ่งที่นำมาสู่การได้ตัดสินใจลองซื้อสินค้า
อย่างเคสของแบรนด์ KFC เอง
ถ้าไม่มี Super Admin มาคอยตอบ
ภาพลักษณ์หลักก็ยังติดกับผู้พันแซนเดอร์สมากกว่าแบรนด์ที่น่ารักขี้เล่น
พร้อมจะคุยกับลูกค้าอย่างเป็นกันเอง (และไม่โกรธ) เสมอ
2 ) ยืนยันตัวตนให้ดูเป็นคนให้ได้
การแตะต้องสัมผัสไม่ได้
เป็นจุดบอดของการทำการตลาดออนไลน์
ต่อให้เราฟังเราติดตามใคร มันก็ไม่ "จริง"
เท่ากับการเจอตัวจริง
ซึ่งก็เป็นไปได้ยากที่เราจะเจอตัวเป็น ๆ
กับลูกค้าทุกคน ลูกค้าก็จะสงสัยเราในหลาย ๆ เรื่อง
ซึ่งบางทีอาจจะเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับสินค้า
แค่ 15-20% ที่เหลือเป็นเรื่องความน่าเชื่อถือ
โอนเงินไปแล้วแกจะส่งของให้ฉันไหม
หรือแกจะส่งของตาม spec
หรือตามรูปมาให้จริงหรือเปล่า?
ดังนั้นเราต้อง
แสดง "ความมีอยู่" ในโลกแห่งความจริง
แสดง "ความซื่อสัตย์"
ที่จะไม่หนีไปพร้อมเงินโอนของลูกค้า
แสดง "ความเป็นไป"
ว่าฉันอาศัยอยู่บนผืนประเทศไทยนี้จริง ๆ
จริง ๆ แล้วไม่มีใครอยากคุยกับโลโก้
หรือกล่องสินค้ากับสินค้าหรอก
และลำพังโลโก้เองผมมองว่า มันถูกสร้างเพื่อกำหนดการจดจำ เสนอ identity มากกว่า
ส่วนแพคเกจก็มีหน้าที่ขายสินค้าในเวลาที่ไม่มีใครมานั่งแนะนำ (และปกป้องสินค้าด้านใน)
จะมีสิ่งไหนน่าคุยไปมากกว่า "คน"
จะมีอะไรที่เราอยากแตะต้อง
(หรือเข้าถึง)ไปมากกว่า "มนุษย์"
การทำ brand ให้เป็น human ทำให้เราสามารถขาย "มิติ" อื่น ๆ ได้เพิ่ม เช่น ไลฟ์สไตล์
แนวเพลงที่ชอบ สถานที่ที่ชอบท่องเที่ยว
แนวคิดในการเลี้ยงลูก แนวคิดธุรกิจ เป็นต้น
เวลาลูกค้าแต่ละคนจะซื้อสินค้ามักจะมีเหตุผลที่โดดเด่นเสมอ
แต่ความยากก็คือ เหตุผลที่โดดเด่นของลูกค้าแต่ละคนนั้นไม่เหมือนกัน
ต่อให้เราทำ content ได้ชัดเจนแค่ไหน
สุดท้ายเราไม่สามารถเปลี่ยนประสบการณ์ที่ผ่านมา
และมุมมองที่ลูกค้าแต่ละคนให้มูลค่าได้
ดังนั้นลูกค้าอาจจะตัดสินใจติดตามแบรนด์ด้วยมิติอื่น ๆ
แทนที่จะเป็นคุณประโยชน์ของสินค้า
ซึ่งมันก็เป็นเส้นทางหนึ่งที่นำมาสู่การได้ตัดสินใจลองซื้อสินค้า
อย่างเคสของแบรนด์ KFC เอง
ถ้าไม่มี Super Admin มาคอยตอบ
ภาพลักษณ์หลักก็ยังติดกับผู้พันแซนเดอร์สมากกว่าแบรนด์ที่น่ารักขี้เล่น
พร้อมจะคุยกับลูกค้าอย่างเป็นกันเอง (และไม่โกรธ) เสมอ
2 ) ยืนยันตัวตนให้ดูเป็นคนให้ได้
การแตะต้องสัมผัสไม่ได้
เป็นจุดบอดของการทำการตลาดออนไลน์
ต่อให้เราฟังเราติดตามใคร มันก็ไม่ "จริง"
เท่ากับการเจอตัวจริง
ซึ่งก็เป็นไปได้ยากที่เราจะเจอตัวเป็น ๆ
กับลูกค้าทุกคน ลูกค้าก็จะสงสัยเราในหลาย ๆ เรื่อง
ซึ่งบางทีอาจจะเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับสินค้า
แค่ 15-20% ที่เหลือเป็นเรื่องความน่าเชื่อถือ
โอนเงินไปแล้วแกจะส่งของให้ฉันไหม
หรือแกจะส่งของตาม spec
หรือตามรูปมาให้จริงหรือเปล่า?
ดังนั้นเราต้อง
แสดง "ความมีอยู่" ในโลกแห่งความจริง
แสดง "ความซื่อสัตย์"
ที่จะไม่หนีไปพร้อมเงินโอนของลูกค้า
แสดง "ความเป็นไป"
ว่าฉันอาศัยอยู่บนผืนประเทศไทยนี้จริง ๆ
3 ) แสดงความเป็นมิตร ไร้พิษต่อลูกค้า
การทักคือจุดเริ่มต้นของการขาย
จำนวนเงินที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะจ่ายอาจจะเปลี่ยนไปเมื่อได้คุยกับ (เจ้าของ) แบรนด์โดยตรง
อย่างที่เขาบอก "ถ้าไม่ทักรักไม่เกิด"
ในเชิงการขายของออนไลน์ก็ไม่ต่างกัน
จะมีสักกี่ % ที่จะทักมาแล้วพูดคำประโยคแรกว่า "ขอบัญชีค่ะ"
ส่วนใหญ่แล้วการทำความเข้าใจ
การสร้างความมั่นใจที่แท้จริงจะเกิดที่
Step เริ่มทัก เริ่มคุยกันจริง ๆ แบบ Individual
ตรงนี้แหละครับที่เราต้องแสดงความเป็นมิตรออกมาให้เขาสัมผัสได้
ทั้งรูปที่เราใช้ วิธีการคุย
การตอบห้วน ๆ
แบบกุจะไม่ให้ข้อมูลใด ๆ เพิ่ม
เป็นสิ่งที่ผมให้อภัยไม่ได้
Admin ที่ดีคือ นักขายที่ดี
ยิ่งถ้าทำหน้าที่ตอบคอมเม้นต์ในเพจด้วย
ยิ่งต้องใส่ใจพยายามอ่าน
และตีความคอมเม้นต์ของทุกคน
แม้ทุกคนจะไม่ได้ซื้อสินค้า
แต่ทุกคนจะเห็นความตั้งใจของเราครับ
4 ) วางหน้าร้านให้มี " มนุษย์ " ดูแล
หน้าร้านที่แท้จริงผมมองว่าอยู่ใน Inbox
หน้าเพจ รูปโปรไฟล์สำหรับผมมันคือเมนู
หรือโบรชัวร์ หรือโฆษณาที่รันในทีวี
ที่มีหน้าที่ดึงลูกค้าเข้ามาหน้าร้าน
ซึ่งหน้าร้านที่ดีต้องมีพนักงานที่ยอดเยี่ยมดูแลไม่กดดันลูกค้าจนเกินไป
แต่ให้ข้อมูลเพียงพอต่อการตัดสินใจซื้อ
ใครเคยเดินออกจากร้านที่มีพนักงานอยู่
แต่ไม่ได้คิดจะเดินเข้ามาสอบถามว่า
เราต้องการอะไรไหมครับ
เพราะหลาย ๆ ครั้งเราตัดสินใจไม่ได้เอง
ว่าการเดินเข้ามาในร้านของเรา
เป็นเรื่องที่จะทำให้ผิดหวังหรือเปล่า
และวิธีที่ดีที่สุดก็คือมอบหมายให้"คนที่พอดี"
มาดูแลลูกค้าครับ
หน้าร้านที่แท้จริงผมมองว่าอยู่ใน Inbox
หน้าเพจ รูปโปรไฟล์สำหรับผมมันคือเมนู
หรือโบรชัวร์ หรือโฆษณาที่รันในทีวี
ที่มีหน้าที่ดึงลูกค้าเข้ามาหน้าร้าน
ซึ่งหน้าร้านที่ดีต้องมีพนักงานที่ยอดเยี่ยมดูแลไม่กดดันลูกค้าจนเกินไป
แต่ให้ข้อมูลเพียงพอต่อการตัดสินใจซื้อ
ใครเคยเดินออกจากร้านที่มีพนักงานอยู่
แต่ไม่ได้คิดจะเดินเข้ามาสอบถามว่า
เราต้องการอะไรไหมครับ
เพราะหลาย ๆ ครั้งเราตัดสินใจไม่ได้เอง
ว่าการเดินเข้ามาในร้านของเรา
เป็นเรื่องที่จะทำให้ผิดหวังหรือเปล่า
และวิธีที่ดีที่สุดก็คือมอบหมายให้"คนที่พอดี"
มาดูแลลูกค้าครับ
5 ) ตอบอย่างเจ้าของมาแนะนำสินค้าด้วยตัวเอง
จากประสบการณ์ของผม
ความทรงพลังในการตอบของเจ้าของแบรนด์
นั้นทำให้โอกาสปิดการขายเพิ่มขึ้นมหาศาล
(มากกว่า 20% ขึ้นไป)
ด้วยความรับผิดชอบ ด้วยความตั้งใจ
ด้วยความใส่ใจลูกค้า
นั้นแตกต่างจาก Admin ทั่ว ๆ ไปแน่นอนอยู่แล้ว
แต่ชีวิตจริงถ้าแบรนด์เริ่มใหญ่แล้ว
อาจจะยากสักหน่อยที่เจ้าของจะสามารถมานั่งตอบลูกค้าเองได้ทุกคน
แต่ในข้อนี้ผมกำลังพูดถึง
"ความใส่ใจระดับเจ้าของ" ระดับที่ห่วงใยความรักของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์
ดังนั้นถ้ารู้ตัวว่าเจ้าของแบรนด์
ไม่สามารถลงมาตอบกับลูกค้าได้เอง 100%
ก็สมควรที่จะเทรนพนักงานทั้งด้าน
การซักถามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
การให้ข้อมูลที่จำเป็นและมีประโยชน์
ต่อการปิดการขาย
รวมถึงการรับมือกับปัญหาต่าง ๆ
และความไม่พึงพอใจของลูกค้า
เพราะสุดทัายแบรนด์เราจะติดได้
ไม่สามารถเกิดจากกลไกของ Content หรือภาพลักษณ์เพียงอย่างเดียว
ประสบการณ์ขณะจ่ายเงินของลูกค้าเป็นประสบการณ์ที่เขาจะจดจำได้แม่นยำที่สุด
และเป็นขั้นตอนสำคัญที่แบรนด์ไหนยิ่งใส่ใจ
ลูกค้าจะยิ่งซื้อง่ายและกลับมาซื้อบ่อยครับ
จากประสบการณ์ของผม
ความทรงพลังในการตอบของเจ้าของแบรนด์
นั้นทำให้โอกาสปิดการขายเพิ่มขึ้นมหาศาล
(มากกว่า 20% ขึ้นไป)
ด้วยความรับผิดชอบ ด้วยความตั้งใจ
ด้วยความใส่ใจลูกค้า
นั้นแตกต่างจาก Admin ทั่ว ๆ ไปแน่นอนอยู่แล้ว
แต่ชีวิตจริงถ้าแบรนด์เริ่มใหญ่แล้ว
อาจจะยากสักหน่อยที่เจ้าของจะสามารถมานั่งตอบลูกค้าเองได้ทุกคน
แต่ในข้อนี้ผมกำลังพูดถึง
"ความใส่ใจระดับเจ้าของ" ระดับที่ห่วงใยความรักของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์
ดังนั้นถ้ารู้ตัวว่าเจ้าของแบรนด์
ไม่สามารถลงมาตอบกับลูกค้าได้เอง 100%
ก็สมควรที่จะเทรนพนักงานทั้งด้าน
การซักถามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
การให้ข้อมูลที่จำเป็นและมีประโยชน์
ต่อการปิดการขาย
รวมถึงการรับมือกับปัญหาต่าง ๆ
และความไม่พึงพอใจของลูกค้า
เพราะสุดทัายแบรนด์เราจะติดได้
ไม่สามารถเกิดจากกลไกของ Content หรือภาพลักษณ์เพียงอย่างเดียว
ประสบการณ์ขณะจ่ายเงินของลูกค้าเป็นประสบการณ์ที่เขาจะจดจำได้แม่นยำที่สุด
และเป็นขั้นตอนสำคัญที่แบรนด์ไหนยิ่งใส่ใจ
ลูกค้าจะยิ่งซื้อง่ายและกลับมาซื้อบ่อยครับ
