ลูกค้าที่ต้องสะกิด ให้เลิกย้ำคิดแล้วซื้อซะที

โดย : น.สพ. ธีรพงษ์ เศรษฐิวัฒน์ (หมอกิม)
 
“ทำไมลูกค้าบางคนไม่ซื้อซะที ?”
 
เคยสงสัยในใจประมาณนี้
บ้างไหมล่ะครับ ?
 
 
เพราะลูกค้าแต่ละประเภท
ล้วนมีการตัดสินใจที่ต่างกัน
 
การจะใช้ไม้ตายทำให้เค้าซื้อ
คุณจึงต้องเข้าใจลักษณะ
ที่แตกต่างของเค้าด้วย
 
ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ใจถึง
ซื้อง่าย ตัดสินใจไว ไม่คิดเยอะ
 
ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ถามน้อย
อะไรนิด อะไรหน่อย เค้าก็โอเคแล้ว
 
แต่มีลูกค้าบางคนที่คิดเยอะ
ด้วยนิสัยหลัก ๆ อยู่ 2 แบบ
ที่คุณต้องเข้าใจเค้าดังนี้ครับ
 
 
1. ลูกค้าขี้กลัว
 
ลูกค้ากลุ่มนี้มักเป็นคนที่
ปรับตัวต่อสิ่งใหม่ ๆ ได้ช้า
 
ทั้งที่สิ่งนั้นชาวบ้านชาวช่อง
อาจรู้จักคุ้นเคยกันมานานแล้ว
 
แต่ด้วยความที่มันยังเป็น
ของใหม่สำหรับเค้า
 
เค้าจึงยังมีความกังวล
ขาดความมั่นใจในเรื่องนั้น
และรู้สึกหวั่น ๆ ที่จะลอง
 
ไม่รู้ว่ามันจะเป็นยังไง ? ดีจริงไหม ?
แล้วถ้าไม่เป็นอย่างที่คิดจะทำยังไง ?
 
เรียกว่ามีเครื่องหมายคำถาม
บนพื้นฐานของความกลัวเต็มไปหมด
 
อันที่จริงลูกค้าขี้กลัว
ไม่ได้ต้องการ Detail ของสินค้า
มากมายอย่างที่คิดหรอกครับ
 
สิ่งที่เค้าต้องการเป็นอันดับแรก
คือ “ความมั่นใจ” ต่างหาก
 
ไม้ตายที่คุณจะงัดมาใช้
กับเค้าอย่างได้ผลจึงเป็น...
 
คำยืนยัน การการันตี
 
ที่เป็นข้อสรุปให้เค้ารู้ว่า
เค้าจะได้อะไร ไม่เกี่ยวกับอะไร
และไม่ต้องกังวลเรื่องอะไร
 
ทำให้ใจชื้นมากขึ้น
ลดระดับความกลัวลง
 
โดยคุณจะต้อง
สืบประสบการณ์เก่า ๆ
ของเค้าด้วยว่า...
 
รู้จักสินค้าของคุณ
Solution ของคุณ
มาก่อนแค่ไหน ?
 
เคยผ่านการใช้อะไรมาแล้วบ้าง ?
แล้วมันเกิดอะไรขึ้นกับเค้า ?
 
เพื่อที่คุณจะได้ส่งรีวิว
ให้เค้าได้ถูกจุด
 
เพราะสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้
การใช้ Social Proof
จะทำให้เค้าอุ่นใจว่ามีเพื่อน
 
ในขณะที่คุณเองก็ต้อง
อยู่ในสถานะ “เพื่อน”
ที่ช่วยเค้าตัดสินใจด้วยครับ
 
 
2. ลูกค้าขี้สงสัย
 
เป็นกลุ่มลูกค้าที่อยู่คนละขั้ว
กับกลุ่มที่แล้วเลยล่ะครับ
 
เพราะที่เค้าไม่ยอมซื้อทันที
ไม่ใช่เพราะยังกังวล ลังเล
 
แต่เพราะเค้า ‘ไม่เชื่อ’
อะไรง่าย ๆ ต่างหาก
 
คุณสามารถสังเกตลักษณะ
ทำนองนี้ได้จากอาชีพของลูกค้า
 
ซึ่งเมื่อไปแอบส่องโปรไฟล์ดู
บางทีจะพบว่า
 
เค้าอาจทำอาชีพในสายวิชาการ
สายวิทยาศาสตร์ สายที่ตรรกะสูง ๆ
 
บวกกับบางคำถามที่สะท้อน
ความรู้เชิงลึกของเค้า
 
ด้วยลักษณะของคนที่ Logic จัด ๆ
จึงไม่ฟังคำโน้มน้าวทางการตลาด
เท่าไหร่นัก
 
แต่เลือกที่จะหันไปหา Detail
 มาใช้เป็นข้อมูลประกอบ
 
ไม่ต้องการยืนยันในเชิง Emotion
แต่ต้องการหลักฐานรับรองความจริง
 
ไม่สนใจการบิลท์จากคนขาย
แต่ประมวลผลด้วยตัวเองล้วน ๆ
 
เคสนี้จึงไม่เหมาะอย่างยิ่ง
ที่คุณจะใช้เสียงของลูกค้าคนอื่น ๆ
 
ให้คุณนำเสนอเค้าด้วยข้อมูล
รายละเอียด ส่วนประกอบ
และมาตรฐานรับรองคุณภาพ
 
แม้กระทั่งต้องบอกให้ได้ด้วยว่า
สินค้าของคุณแตกต่าง
จากตัวอื่นยังไง ?
 
และกฎเหล็กที่สำคัญ
ห้าม Over Claim เด็ดขาด !
 
ไม่อย่างนั้นเค้าจะไม่ฟังคุณอีกเลยครับ
“Game Over”
 
.................................
 
ผมอยากให้คุณเข้าใจความจริงที่ว่า
ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้ซื้อง่าย ๆ อยู่แล้ว
 
การที่คุณต้องเจอลูกค้าลักษณะนี้
จึงไม่ใช่เรื่องแปลกอะไรเลยครับ
 
แต่ในขณะเดียวกันก็ไม่ใช่ว่าคุณ
จะแก้สถานการณ์แบบนี้ไม่ได้เลย
 
ขอแค่เปิดใจยอมรับว่า
ยังไงก็ต้องเจอลูกค้าที่หลากหลาย
 
เข้าใจวิธีคิดและความรู้สึกของเค้า
แล้วหยิบเอาไม้ตายไปใช้
ให้เหมาะกับคนแต่ละแบบ
 
เพียงเท่านี้คุณก็รับมือเค้า
ได้อยู่แล้วครับ